Exemples de services à la clientèle automatisés les plus utilisés

L'automatisation est de plus en plus répandue dans les équipes de service à la clientèle, car les organisations s'efforcent d'accroître leur productivité, de réduire les coûts de soutien et d'étendre leurs activités. Bien que nous ayons lu sur les nombreux avantages de l'automatisation du service client, il peut être difficile de savoir comment l'utiliser dans votre organisation. Ce blog vous aidera en présentant des exemples de services clients automatisés qui peuvent être utilisés dans tous les secteurs d'activité et contribuer à rationaliser les opérations.

Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?

Le service client automatisé consiste à utiliser la technologie pour aider les clients sans intervention humaine. L'IA (intelligence artificielle) et les algorithmes d'apprentissage automatique sont fréquemment utilisés dans la technologie pour imiter l'interaction avec les humains en interprétant et en réagissant aux demandes des clients.

Il existe plusieurs exemples de service client automatisé. Leur complexité va des courriels de réponse automatique aux chatbots intelligents, l'une des applications les plus fréquentes de l'IA dans le service à la clientèle. Leur les avantages vont de l'augmentation de la productivité à l'amélioration de l'expérience des clients. Examinons quelques exemples de services à la clientèle automatisés pour voir comment vous pouvez utiliser cette technologie dans votre entreprise.

Comment Trengo peut aider à automatiser le service client

Les outils d'automatisation peuvent faire des merveilles en aidant à faire passer le service client au niveau supérieur et avec le marché débordant, nous ne faisons confiance qu'à Trengo. Il s'agit d'un logiciel de service client omnicanal qui rationalise vos opérations de support client en offrant des fonctionnalités de collaboration telles que des notes internes, des étiquettes et des tags qui permettent aux agents de collaborer de manière transparente pour résoudre les problèmes des clients.

Trengo

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Comment automatiser le service à la clientèle ?

La méthode idéale pour automatiser le support client est un logiciel de service client tel que Trengo. Le logiciel est "toujours actif", ce qui signifie qu'il fonctionne en arrière-plan, accomplissant des activités qui doivent être réalisées mais qui prennent du temps et sont redondantes pour les professionnels de l'assistance à la clientèle. L'automatisation de ces procédures à l'aide d'un logiciel de service à la clientèle soulage vos représentants. Les technologies d'automatisation du service client peuvent aider à automatiser courriels et la création de tickets. Les flux de travail sont améliorés par des procédures automatisées, telles que l'envoi automatique d'enquêtes de satisfaction des clients après chaque transaction.

En outre, l'automatisation du service client à l'aide d'un logiciel de service client peut aider votre organisation à économiser des frais généraux en réduisant la nécessité pour le personnel du service client de travailler 24h/24h. Les technologies d'automatisation du service à la clientèle telles que chatbots peut aider à gérer les problèmes des clients en dehors des heures de bureau. Les clients reçoivent des réponses rapides quel que soit le fuseau horaire ou les heures de travail, et le chatbot peut envoyer le consommateur sur la bonne voie pour répondre à ses questions ou résoudre ses problèmes.

Services automatisés : exemples de relations avec les clients

L'automatisation du service client peut prendre de nombreuses formes, certaines basiques et d'autres compliquées. Nous allons maintenant passer en revue quelques-uns des exemples les plus populaires d'automatisation du service client que vous pouvez utiliser pour améliorer l'efficacité et le rendement de votre personnel et de vos agents. 

  • Messages envoyés par courrier électronique

Les messages préenregistrés sont des réponses pré-écrites aux questions les plus fréquentes des clients. Au lieu de taper toute la réponse, les agents peuvent choisir la réponse du message en appuyant sur un bouton. Chaque agent peut créer ses propres messages préenregistrés et des messages préenregistrés publics que tous les agents peuvent consulter.

Messages envoyés par courrier électronique
  • Modèle de réponse au ticketing

Lorsqu'un client envoie un message par l'intermédiaire de votre système de billetterie, vous pouvez lui répondre automatiquement pour l'informer que vous avez reçu le message et que vous essayez d'y remédier. Ces messages peuvent également être utilisés pour mettre à jour et clôturer le statut d'un ticket.

  • Base de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel d'informations, semblable à une page de FAQ, que les consommateurs peuvent consulter eux-mêmes, ce qui leur permet de se servir eux-mêmes plutôt que de demander de l'aide.

  • Le robot d'intervention

Les robots de tâches assistent les clients à travers une séquence de questions et de réponses en utilisant des boutons pour répondre à une requête ou effectuer un travail. Ils peuvent être construits à partir de textes, de photos, de vidéos et de liens et ne nécessitent aucun code.

  • Assistance aux agents

Lorsqu'un consommateur envoie un message, Agent Assist fournit à l'agent des réponses acceptables. L'agent peut alors cliquer sur la réponse appropriée et l'envoyer au client sans perdre de temps à chercher une réponse et à trouver la manière appropriée de taper le message.

  • Le robot vocal

Les robots vocaux sont des assistants virtuels dotés d'une intelligence artificielle qui interagissent avec les clients par le biais de la voix numérique et des canaux de téléphonie. Le NLP (Natural Language Processing) interprète les demandes et y répond par le biais de la technologie text-to-speed ou de fichiers audio préenregistrés. Les robots vocaux sont d'excellents exemples de l'IA dans le service à la clientèle et de la manière dont cette technologie peut améliorer l'efficacité et l'expérience des clients.

  • Chatbot IA

L'une des applications les plus fréquentes de l'IA dans le service à la clientèle est celle des chatbots. Comme leur nom l'indique, il s'agit de bots pilotés par l'IA (intelligence artificielle) afin qu'ils puissent comprendre l'objectif et les subtilités du langage, ce qui leur permet d'avoir des discussions plus naturelles avec les clients, de répondre à des questions plus complexes et d'effectuer des tâches.

Chatbot IA

 

Avantages et inconvénients de l'adoption d'un service client automatisé

Comme nous l'avons vu dans les exemples d'automatisation du service client, il y a des avantages et des inconvénients à automatiser le support client. Lors de l'évaluation des solutions d'automatisation, il est essentiel de peser les avantages et les inconvénients pour faire le meilleur choix pour votre entreprise.

Voici quelques-uns des avantages les plus courants que les entreprises retirent de l'automatisation :

  • Réduction des coûts

Il ne fait aucun doute que l'automatisation des tâches superflues et la réduction de la charge de travail de vos agents permettront à votre entreprise d'économiser de l'argent. Selon une étude récente, les organisations qui adoptent des services automatisés dans leurs relations avec la clientèle peuvent économiser jusqu'à 40% sur les dépenses liées au service à la clientèle.

  • Productivité et rapidité accrues

Lorsque les activités répétées ne pèsent plus sur les employés du service clientèle, ils peuvent consacrer plus de temps au travail critique de contact avec la clientèle - servir vos clients ! L'automatisation des éléments redondants améliore l'efficacité de votre équipe, ce qui lui permet d'avancer plus rapidement dans la ligne de service à la clientèle.

Productivité et rapidité accrues

les inconvénients les plus courants pour les entreprises

Faisons la lumière sur les inconvénients.

  • Incapable de résoudre des problèmes compliqués.

Si l'intelligence artificielle peut aider à résoudre de nombreuses questions relatives aux clients, elle n'est pas encore capable de résoudre des problèmes complexes comme le font les humains.

Par conséquent, si vous déployez l'automatisation, vous devez être conscient qu'elle ne pourra jamais remplacer votre personnel. L'embauche des meilleurs employés du service à la clientèle doit rester une priorité absolue, quel que soit le degré d'avancement de la technologie.

  • Lourdeur des ressources

Le déploiement d'une nouvelle technologie peut nécessiter beaucoup de ressources et soulever des problèmes de conception et d'utilisation. Quels que soient les outils disponibles, il est essentiel d'assurer une installation sans heurts et de répondre aux objectifs du client. Pour remédier à ces inconvénients, vous devez créer l'approche appropriée et utiliser judicieusement les techniques d'automatisation dans l'environnement adéquat.

Conclusion

Avec la multitude d'outils et de technologies disponibles sur le marché aujourd'hui, la mise en œuvre de l'automatisation dans votre stratégie de service à la clientèle peut vous aider à porter votre service à un niveau supérieur. Le cœur et l'âme de votre équipe de soutien à la clientèle - les personnes - ne seront jamais remplacés par l'automatisation. Cependant, l'adoption de la technologie de manière significative aidera à exécuter les tâches monotones (mais vitales) rapidement et sans effort.

Carole

Carol, spécialiste chevronnée du service client dans les médias sociaux, a pour mission de partager des informations précieuses. Elle allie la narration et le contenu axé sur les données pour offrir des conseils pratiques sur l'amélioration des interactions avec les clients. Rejoignez Carol pour naviguer dans le monde dynamique du service client numérique.

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