6 Meilleur logiciel de gestion des emails du service client en 2024

La surcharge de courrier électronique est-elle un problème persistant pour vous ? Ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas seul, car dans l'environnement de travail rapide d'aujourd'hui, le traitement des courriels est un défi auquel beaucoup d'entre nous sont confrontés. Saviez-vous que des milliards de courriels sont envoyés chaque jour dans le monde et qu'un employé moyen reçoit quelques centaines de courriels par jour ?

Passer un temps précieux à parcourir ces courriels non prioritaires n'est pas seulement improductif, mais cela épuise aussi votre équipe. Cela peut entraver leur capacité à fournir un service à la clientèle exceptionnel et vous empêche de saisir les opportunités de croissance de votre entreprise. En découvrant les bons outils et les moyens efficaces de gérer votre boîte aux lettres électronique, vous pouvez regagner un temps précieux pour vous concentrer sur la satisfaction de vos clients et explorer de nouvelles voies d'expansion commerciale. L'objectif premier est d'améliorer l'efficacité et de vous permettre de vous concentrer sur les tâches qui contribuent à votre rentabilité.

Dans cet article, nous allons parler des meilleurs logiciels de gestion des e-mails du service client, afin que vous puissiez choisir une option adaptée à votre entreprise. Mais avant d'entrer dans le vif du sujet, examinons brièvement ce qu'est la gestion des e-mails.

Qu'est-ce que la gestion des courriels et comment améliore-t-elle la productivité ?

La gestion des courriels est une approche stratégique visant à optimiser les pratiques en matière de messagerie électronique tout en réduisant les effets néfastes que le traitement des courriels peut avoir sur le niveau de productivité de votre équipe. Elle implique le tri, le filtrage et la hiérarchisation des courriels. Cela permet aux membres de votre équipe de consacrer plus de temps et d'attention à des tâches professionnelles importantes susceptibles d'accroître les bénéfices.

Un outil de gestion des courriels du service client apporte un ensemble de techniques conçues pour rationaliser l'expérience des courriels, en veillant à ce que vos messages soient traités de manière efficace et efficiente, et en permettant aux individus de concentrer leurs énergies là où elles comptent le plus. 

Ces logiciels vont au-delà de la simple organisation des courriels, ils emploient des techniques avancées pour rationaliser l'ensemble de l'expérience de la messagerie électronique. Voici comment :

  • En automatisant les tâches répétitives, en réduisant les efforts manuels et en gagnant du temps.
  • Les courriers électroniques sont classés et hiérarchisés en fonction de critères prédéfinis, ce qui garantit que les problèmes les plus critiques sont traités rapidement.
  • De nombreux outils de gestion du courrier électronique s'intégrer à d'autres systèmes d'entrepriseIl s'agit d'un centre de communication centralisé.
  • Fournir des analyses précieuses, vous permettant de mesurer et d'améliorer les temps de réponse et l'efficacité des courriels de votre équipe.

Nous allons maintenant nous pencher sur les 6 meilleurs logiciels de gestion des e-mails disponibles, afin de vous aider à sélectionner l'outil de service client idéal pour votre équipe d'assistance.

6 Meilleur logiciel de gestion des emails pour le service client en 2023

Certaines personnes négligent une boîte de réception pleine, tandis que d'autres s'efforcent d'atteindre le statut de "boîte de réception zéro", une expression de Merlin Mann qui signifie qu'il n'y a plus de courriels à la fin de la journée. L'équilibre entre le traitement rapide des courriels et les tâches professionnelles vitales demande de la réflexion.

Pour y parvenir, l'adoption d'outils de gestion des courriels est une étape importante. Voici quelques options de logiciels de gestion des courriels pour vos besoins en matière de service à la clientèle.

Trengo - Notre meilleur choix pour la gestion des courriels du service à la clientèle

Trengo offre un service complet de service client omnicanal qui rationalise la gestion des courriels et améliore la collaboration entre les équipes d'assistance. Elle centralise toutes les communications dans un tableau de bord unique, ce qui évite de devoir passer d'un onglet à l'autre.

trengo

Améliorez votre gestion de la relation client sans effort avec Trengo

Trengo facilite l'assistance à la clientèle. Il s'agit d'un outil simple qui permet aux agents d'assistance de gérer les relations avec les clients en douceur. Découvrons les caractéristiques de Trengo qui nous ont amenés à choisir cet outil comme notre choix #1.

Boîte de réception organisée pour une attention personnalisée

Trengo réinvente la boîte de réception des courriels et en fait un rêve d'organisation. Les nouveaux e-mails sont rassemblés dans la boîte de réception centrale de votre équipe et vos agents peuvent ensuite les trier par ordre de priorité. courrielsL'agent peut ainsi retirer l'e-mail de la boîte de réception centrale et le placer dans sa "file d'attente". Ce flux de travail intuitif permet aux agents de se concentrer sur les conversations prioritaires au lieu de fouiller dans une boîte de réception encombrée.

Collaboration rationalisée

Au sein de chaque ticket d'e-mail, des fonctions de collaboration permettent aux agents de rester parfaitement synchronisés. L'accès aux informations sur les clients et aux communications antérieures se fait au sein du ticket, ce qui évite de devoir passer d'une plateforme à l'autre. Les agents peuvent également communiquer en interne par le biais de notes, ce qui permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde.

Des réponses plus rapides grâce aux modèles et à la base de connaissances

Trengo accélère les temps de réponse en stockant des modèles d'e-mails et des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent utiliser des modèles pour rationaliser les réponses et les personnaliser à l'aide de champs personnalisés. Les articles de la base de connaissances permettent aux agents de fournir des informations de dépannage approfondies, réduisant ainsi les questions de suivi.

L'automatisation ultime au service de l'efficacité

Trengo's l'automatisation Les règles et les déclencheurs sont une bénédiction pour l'efficacité. Vous pouvez définir des rappels pour les courriels non traités ou assigner automatiquement des types de courriels spécifiques à des agents désignés. Cette automatisation responsabilise les agents et leur permet de se concentrer sur ce qui compte le plus.

Des données de grande qualité

La plateforme offre des outils de reporting complets pour surveiller les performances des agents et les besoins des clients. Consultez des indicateurs tels que les temps de réponse, les délais de résolution et bien d'autres encore pour rester informé des performances de votre équipe. Des rapports et des filtres personnalisables vous permettent d'obtenir précisément les données dont vous avez besoin.

Accessibilité multi-appareils

Trengo propose des applications mobiles pour iOS et Android afin que votre équipe puisse assister les clients depuis n'importe où. L'application mobile reflète l'expérience de l'ordinateur de bureau, ce qui permet une assistance transparente en déplacement.

Adapté à vos besoins

Le logiciel privilégie la simplicité mais comprend la puissance de la personnalisation. Intégrations et les API ouvertes vous permettent de vous synchroniser avec divers outils et de créer un centre d'assistance multicanal. Choisissez entre des solutions basées sur le cloud et des solutions auto-hébergées pour répondre à vos besoins.

Une tarification transparente

La plateforme croit en une tarification transparente et équitable. Trengo facture sur la base du nombre de sièges, offrant à tous les clients le même ensemble de fonctionnalités, quelle que soit la taille de l'équipe.

Le logiciel de gestion des e-mails du service client de Trengo redéfinit la gestion de la relation client, la rendant plus facile et plus efficace. C'est le catalyseur qui permet d'offrir un support client inégalé et de construire des relations durables.

Prêt à révolutionner l'expérience de votre service client ? Obtenez un Démonstration gratuite par Trengo et constatez vous-même la différence !

Pour

  • Excellente assistance multicanal.
  • Mises à jour rapides des fonctionnalités.
  • Des analyses et une automatisation puissantes.
  • S'adapte à toutes les tailles d'entreprises

Cons

  • Courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs.

Tarification

A partir de $10 par utilisateur et par mois.

Autres logiciels de gestion des e-mails du service client que nous avons examinés

Lorsque nous testons le nombre d'outils de helpdesk disponibles sur le marché, deux points principaux ressortent :

Tout d'abord, de nombreux outils de service d'assistance sont dotés de nombreuses fonctionnalités ou s'adaptent à plusieurs canaux de communication. Si vous recherchez des fonctionnalités telles que chatbots ou l'intégration de messages provenant de différentes plateformes, c'est très bien. Toutefois, si ce n'est pas le cas, ces fonctionnalités supplémentaires peuvent allonger le temps nécessaire à la formation du personnel et augmenter les coûts mensuels.

Deuxièmement, il est rare de trouver des plateformes de help desk SaaS qui proposent des solutions en ligne et sur site. Pour ceux qui recherchent spécifiquement une option sur site, les choix sont limités et certains peuvent même sembler dépassés.

Voyons maintenant quelques-uns des meilleurs logiciels de gestion des e-mails du service client.

Zendesk

Zendesk est une plateforme de service client très répandue, dotée d'incroyables fonctions de gestion des e-mails. Elle offre des fonctionnalités de billetterie, de base de connaissances et d'automatisation qui facilitent la gestion des interactions avec les clients et la collaboration entre les membres de l'équipe. 

Ce système permet aux entreprises d'organiser efficacement les courriels entrants et de les classer par ordre de priorité, en veillant à ce qu'aucune demande de la part des clients ne passe inaperçue. Il simplifie le processus d'attribution des courriels à des agents spécifiques, le suivi de leur statut et la facilitation des réponses en temps opportun.

De plus, Zendesk offre un service complet de base de connaissances qui permet aux entreprises de créer, de gérer et de partager des ressources et des FAQ précieuses. Cela permet non seulement de réduire le volume des demandes répétitives, mais aussi de donner aux clients les moyens de trouver des réponses de manière autonome, ce qui améliore leur expérience.

L'automatisation est une autre caractéristique de Zendesk, permettant aux marques d'automatiser les tâches de routine, les réponses et les flux de travail, ce qui libère les agents pour qu'ils se concentrent sur des interactions plus complexes et personnalisées. Cette automatisation s'étend à l'acheminement des e-mails, garantissant que les e-mails sont rapidement dirigés vers l'équipe ou l'agent adéquat.

Le logiciel est également doté de nombreuses intégrations intégrées, telles que Salesforce et Google Analytics, et est hautement personnalisable.

Zendesk

Pour

  • Interface conviviale.
  • Nombreuses intégrations.
  • Des rapports et des analyses de qualité.

Cons

  • Le prix peut être assez élevé pour les fonctions avancées.
  • Options de personnalisation limitées.

Tarification

A partir de $19 par utilisateur et par mois.

Freshdesk

Autre nom convivial dans le domaine des logiciels de service à la clientèle, Freshdesk offre des fonctionnalités complètes de gestion des courriels telles que la création de tickets, des options en libre-service et l'automatisation pour aider à rationaliser les opérations. Le fait que le logiciel soit basé sur le cloud garantit son accessibilité depuis n'importe quel endroit, et son omnichannel La plateforme de soutien facilite la communication par le biais de différents canaux, notamment le courrier électronique, le chat, le téléphone et les médias sociaux.

Les entreprises peuvent adapter le logiciel à leurs besoins spécifiques en matière de service à la clientèle.

Le système de billetterie intégré à l'IA de Freshdesk, appelé " Freddy ", est une fonctionnalité révolutionnaire qui redéfinit la façon dont les entreprises gèrent les demandes de service client par e-mail. Freddy utilise la puissance de l'intelligence artificielle pour s'attaquer aux tâches banales et répétitives qui immobilisent souvent les équipes d'assistance, libérant ainsi un temps précieux pour votre personnel et vos clients.

Freddy est conçu pour travailler sans relâche, en veillant à ce que les courriels entrants soient classés, hiérarchisés et attribués avec une efficacité remarquable. Il sait reconnaître les demandes courantes des clients et peut suggérer des réponses ou des actions pertinentes, aidant ainsi les agents à répondre rapidement et avec précision.

Freshdesk

Pour

  • Interface intuitive.
  • Base de connaissances robuste.
  • Soutien multicanal.

Cons

  • Rapports limités dans les régimes de niveau inférieur.
  • Les fonctions avancées peuvent être coûteuses.

Tarification

A partir de $15 par utilisateur et par mois.

ZohoDesk

Zoho Desk est une autre option fantastique pour gérer les demandes des clients. Il va plus loin en permettant aux entreprises de gérer les demandes des clients de manière transparente à travers différents canaux de communication. Ce qui différencie Zoho Desk des autres solutions de service client est sa flexibilité, offrant des options de logiciel de billetterie basées sur le cloud et sur site pour répondre aux divers besoins des entreprises.

L'une de ses caractéristiques les plus remarquables est la possibilité de combiner les demandes des clients provenant de plusieurs canaux, y compris le courrier électronique, le chat, médias sociauxet bien d'autres choses encore. Ainsi, quel que soit l'endroit où les clients s'adressent, leurs demandes sont saisies et gérées efficacement au sein d'un système unifié.

Zoho Desk met également l'accent sur l'amélioration de la productivité des agents en équipant les équipes d'assistance d'outils tels que l'automatisation par l'IA pour rationaliser les tâches répétitives. 

La base de connaissances du logiciel permet aux clients de trouver des réponses de manière autonome, ce qui réduit le volume des courriels entrants.

Votre équipe peut bénéficier de ses capacités épiques de reporting et d'analyse, ce qui lui permet de suivre les performances des agents, de contrôler les temps de réponse et d'obtenir des informations sur les niveaux de satisfaction des clients. 

ZohoDesk

Pour

  • Des personnalisations à profusion pour répondre à vos besoins.
  • Fonctionnalités de collaboration pour les équipes.
  • Intégration de la base de connaissances.

Cons

  • L'interface utilisateur peut être un peu confuse si vous êtes un utilisateur débutant.
  • Les capacités d'établissement de rapports peuvent être améliorées.

Tarification

A partir de $20 par utilisateur et par mois.

Front

Plateforme complète pour les demandes des clients et la communication utilisée par plus de 6 000 équipes à fort impact, Front offre une suite complète de fonctionnalités conçues pour rationaliser la communication par e-mail, améliorer la collaboration et optimiser la gestion du flux de travail. Il facilite la création de modèles d'e-mails efficaces, ce qui est particulièrement utile pour les entreprises qui cherchent à maintenir un style de communication par e-mail cohérent et professionnel. 

Grâce aux modèles personnalisables, les équipes peuvent gagner du temps en rédigeant et en envoyant facilement des réponses standardisées.

La fonction d'acheminement des messages de Front est un autre point fort : elle permet l'acheminement instantané des messages, ce qui garantit que les courriels entrants sont automatiquement dirigés vers le bon membre de l'équipe ou le bon service. Cela permet non seulement de réduire les délais de réponse, mais aussi de minimiser les risques de perte ou d'oubli de messages électroniques.

Front

Front favorise une collaboration sans faille grâce à partagé les messages. Les membres de l'équipe peuvent accéder à la plateforme et communiquer en interne, ce qui permet de prendre des décisions rapides et de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde. Cette approche collaborative améliore la productivité globale et la qualité des interactions avec les clients.

Pour

  • Fonctionnalités puissantes de collaboration et d'équipe.
  • Intégrations avec des applications populaires.
  • Rapport qualité-prix

Cons

  • Peut être complexe pour les petites équipes.
  • Le prix augmente avec les fonctionnalités avancées.

Tarification

Le tarif commence à 9$/utilisateur/mois pour 3 canaux d'équipe.

Aide Scout

Help Scout est un gestionnaire d'emails hautement personnalisé utilisé par de grands noms comme Grubhub, Reddit et Postmark. Qu'il s'agisse d'une équipe de 5 personnes ou de 500, les fonctionnalités de Help Scout sont conçues pour fournir une expérience de gestion des emails hautement personnalisée et organisée. 

Il garantit que les courriels, les demandes des clients et les conversations sont systématiquement organisés, empêchant ainsi toute correspondance importante de passer entre les mailles du filet. Ce niveau d'organisation est essentiel pour maintenir une assistance à la clientèle de premier ordre.

Les utilisateurs ont facilement accès à des informations de contact complètes, à des données de conversation et à des journaux d'activité, ce qui leur permet d'avoir une vue à 360 degrés de l'historique de chaque client et de ses interactions avec l'équipe d'assistance. Cette compréhension approfondie permet aux agents de fournir des réponses plus personnalisées et plus efficaces, améliorant ainsi l'expérience globale du client.

Aide Scout

De plus, Help Scout s'intègre rapidement à un grand nombre d'autres applications, ce qui vous permet d'accéder aux données de ces outils et de les incorporer directement dans la plateforme. Cette capacité d'intégration permet de rationaliser davantage les flux de travail et de s'assurer que les agents disposent de toutes les informations dont ils ont besoin au bout des doigts.

Pour

  • Des flux de travail formidables
  • Un système d'étiquetage fantastique
  • Embarquement facile

Cons

  • Les statistiques et les mesures peuvent être améliorées
  • Quelques problèmes d'intégration

Tarification

Le plan tarifaire standard commence à $20/mois/utilisateur.

Critères de sélection des meilleurs logiciels de gestion des e-mails

Choisir le bon logiciel de gestion des e-mails pour les solutions de service à la clientèle peut s'avérer être un processus complexe. Voici quelques points clés que nous avons pris en compte lors de l'évaluation de différents outils de gestion des e-mails :

Facilité d'utilisation

La solution est-elle facile à utiliser ? L'interface utilisateur est-elle intuitive et facilement navigable ? La solution dispose-t-elle d'un module d'intégration intégré qui réduit le temps de mise en service ? 

Évolutivité

Le logiciel peut-il vous permettre de suivre la propriété ou d'attribuer la responsabilité d'un grand nombre de courriels ? Existe-t-il un moyen de s'assurer que deux personnes ou plus ne finissent pas par répondre au même courriel ? courriel? Pouvez-vous collaborer sans avoir à transférer des courriels ?

Personnalisation

Pouvez-vous classer les courriels entrants sans problème ? Votre équipe est-elle en mesure de personnaliser la boîte de réception des courriels comme elle le souhaite, soit en fonction des plus récents ou des plus anciens, des courriels dont vous êtes en copie ou de ceux qui attendent encore une réponse du client ? 

Intégrations

Pouvez-vous introduire toutes les données dont vous avez besoin à partir d'autres outils tels que votre CRM  pour offrir un support client efficace et rapide ? La solution permet-elle des intégrations avec tous les outils que vous utilisez déjà ? 

Tarification

Le logiciel propose-t-il une tarification transparente et flexible ? Faut-il souscrire un abonnement ou existe-t-il une option de paiement au fur et à mesure ? Le fournisseur de la solution propose-t-il une solution de gestion des courriels gratuite ?

Après avoir examiné tous les aspects importants mentionnés ci-dessus que nous avons gardés à l'esprit lors de notre sélection, il est temps de se plonger dans les fonctionnalités à rechercher dans votre logiciel de gestion d'emails.

Caractéristiques à rechercher dans un logiciel de gestion des courriels du service client

Examinons quelques-unes des caractéristiques à rechercher dans un logiciel de gestion des courriels pour le service clientèle.

Soutien multicanal

Recherchez un logiciel capable de traiter des courriels provenant de différents canaux, y compris des formulaires web et des formulaires de demande d'emploi. médias sociauxpour centraliser toutes les interactions avec les clients.

Automatisation

Optez pour l'automatisation caractéristiques comme le routage des courriels, les réponses préétablies et l'étiquetage automatique, afin de rationaliser les flux de travail et de réduire les tâches manuelles.

Système de billetterie

Un système de billetterie robuste organise les courriels en unités gérables, ce qui permet aux agents de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les problèmes de manière efficace.

Intégration de la base de connaissances

L'intégration avec une base de connaissances permet aux agents d'accéder rapidement aux informations pertinentes, ce qui favorise l'efficacité et la précision des réponses.

Catégorisation et étiquetage

Catégoriser et étiqueter efficacement les courriels pour mieux les organiser et les retrouver facilement.

Analyses et rapports

Analyses complètes qui peut fournir des informations sur les performances des courriels, les temps de réponse et la satisfaction des clients, facilitant ainsi les améliorations basées sur les données.

Outils de collaboration

Des fonctionnalités telles que les notes internes et les outils de collaboration en équipe favorisent une communication transparente entre les agents, améliorant ainsi les capacités de résolution des problèmes.

Personnalisation

La possibilité de personnaliser les modèles d'e-mails, les flux de travail et les règles permet au logiciel de s'adapter aux besoins uniques de votre entreprise.

Interface conviviale

Une interface simple réduit le temps de formation et assure une adoption facile par votre équipe d'assistance.

Meilleures pratiques pour l'utilisation d'un outil de gestion des courriels pour le service à la clientèle

Il est impératif de gérer efficacement votre boîte de réception d'e-mails dans l'environnement professionnel d'aujourd'hui. Voici quelques conseils pour rationaliser les opérations à l'aide d'un logiciel de gestion des e-mails du service client :

Programmation

Une gestion efficace du courrier électronique commence par l'attribution de plages horaires spécifiques pour examiner les courriels et y répondre. Établissez une routine pour créer un environnement ciblé et sans distraction, ce qui vous permettra de répondre rapidement aux questions et aux préoccupations des clients.

Donner la priorité aux questions urgentes

Commencez votre session de gestion des courriels en abordant les questions urgentes. Résolvez rapidement les problèmes qui requièrent une attention immédiate afin de garantir la satisfaction du client et de faire preuve de réactivité.

Organisation de la boîte de réception

Exploitez les capacités de votre outil de messagerie pour catégoriser, trier, hiérarchiser, regrouper et filtrer les courriels. Créez des dossiers parents correspondant à vos principaux domaines d'activité, tels que la comptabilité ou les ressources humaines, et conservez des sous-dossiers pour des catégories spécifiques.

Optimisez votre ligne d'objet

Rédigez des lignes d'objet faciles à rechercher pour vos courriels afin d'en faciliter la catégorisation et l'archivage. Une ligne d'objet bien optimisée permet d'identifier rapidement le contenu de l'e-mail, ce qui fait gagner du temps lors des recherches ultérieures.

Minimiser les distractions

Après avoir examiné les courriels et y avoir répondu, mettez en sourdine les alertes et notifications distrayantes. Cela permet de se concentrer sur d'autres activités professionnelles essentielles sans être interrompu.

Une communication concise

L'efficacité est la clé de la gestion du courrier électronique. Veillez à ce que vos réponses sont clairs, brefs et abordent directement le sujet traité. Cela permet non seulement de gagner du temps, tant pour vous que pour les destinataires, mais aussi de favoriser une communication efficace

Adopter les "4 D

  •    Faire: Agir immédiatement sur les courriels qui peuvent être résolus en quelques minutes afin d'éviter la frustration des clients.
  •    Supprimer: Supprimez instantanément les spams identifiés pour désencombrer votre boîte de réception.
  •    Report: Placez les réponses incertaines dans un dossier désigné, en vous rappelant d'y revenir.
  •    Délégué: Affecter les courriels aux membres de l'équipe qui peuvent les traiter efficacement.

Conclusion

Un excellent logiciel de gestion des courriels offre des réponses rapides et personnalisées qui non seulement donnent du caractère à votre entreprise, mais permettent également à votre équipe de répondre efficacement aux préoccupations des clients. La satisfaction générale s'en trouve améliorée et augmente la satisfaction des clients scores. Si la maîtrise du courrier électronique peut s'avérer difficile, l'intégration de ces outils dans vos activités quotidiennes peut considérablement améliorer la gestion du temps.


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Nasser

Nasser est l'un des principaux contributeurs du blog d'Omnije, où il rédige des contenus à la fois informatifs et agréables à lire. Spécialisé dans la technologie de l'IA et le développement de chatbots, Nasser s'est donné pour mission de fournir des informations accessibles et de grande qualité.

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