Service client multicanal - Guide exclusif 2024

Donner à vos clients la l'expérience ultime et de répondre à leurs attentes, c'est ce dont toute entreprise a besoin pour prospérer. Vous ne pouvez plus vous contenter des tentatives timides du passé et espérer que les clients reviennent parce qu'ils n'ont pas beaucoup de choix. Aujourd'hui, les consommateurs exigent un traitement de premier ordre et c'est précisément ce qu'ils obtiendront. Par conséquent, si vous n'êtes pas en mesure de le faire, ils passeront à autre chose. 

Pour ce faire, il est essentiel de fournir un service client multicanal, une stratégie qui permet aux organisations de s'engager avec leurs clients sur différents canaux de communication de manière efficace. Dans ce guide exclusif, nous allons nous plonger dans le monde du service client multicanal, en explorant tout ce que vous devez savoir pour transformer votre support client en avantage concurrentiel.

Adopter une stratégie de service à la clientèle multicanal bien structurée n'est plus un choix mais une nécessité. Ce blog vous apportera les connaissances et les idées nécessaires pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients. Commençons par la définition du service client multicanal.

Définition du service client multicanal

Service à la clientèle multicanal est une approche efficace pour répondre aux divers besoins et préférences de vos clients en matière de communication. Il s'agit de fournir un soutien et une assistance par le biais de différents canaux, en permettant aux clients de s'engager avec votre entreprise de la manière qui leur convient le mieux. Il peut s'agir de canaux traditionnels tels que les appels téléphoniques et les courriels, mais aussi de canaux plus récents tels que le chat en direct, les médias sociaux, les applications de messagerie et même les portails en libre-service. 

Qu'est-ce que le service client multicanal ?

L'un des meilleurs exemples de service client multicanal est que l'interaction avec le client peut se faire par courrier électronique, par les médias sociaux et par téléphone (parfois le même jour !).

L'idée de base du service client multicanal est la suivante :

  • Donner à vos clients la flexibilité qu'ils recherchent pour vous contacter. 
  • Il s'agit de répondre à des préférences différentes.
  • Veiller à ce que vos clients vivent une expérience transparente et positive, quelle que soit la manière dont ils choisissent d'entrer en contact.

Les entreprises qui adoptent cette approche reconnaissent que leurs clients ont des préférences et des exigences uniques en matière de communication. Certains préfèrent la rapidité et la commodité d'un chat en directD'autres optent pour le confort d'un appel téléphonique ou l'envoi d'un courrier électronique, ce qui leur permet de résoudre des problèmes complexes.

Mettre en œuvre une stratégie de service à la clientèle multicanal réussie :

  • Les entreprises doivent intégrer les différents canaux dans un système unifié, afin de garantir une assistance cohérente et efficace sur tous les points de contact. 
  • Utiliser des logiciels avancés, former les agents d'assistance et mettre l'accent sur les aspects suivants commentaires des clients.
  • Obtenez des analyses de données pour améliorer continuellement l'expérience du service à la clientèle.

À une époque où la commodité et la flexibilité sont très prisées par les consommateurs, l'adoption d'un service à la clientèle multicanal peut s'avérer une décision stratégique susceptible de renforcer la fidélité des clients, de stimuler la croissance de l'entreprise et de la distinguer des autres.

Importance de la stratégie de service à la clientèle multicanal

Si vos clients ne sont pas satisfaits, tout est vain. Vous trouverez ci-dessous les différentes raisons de cette insatisfaction :

  • Ils ont dû attendre des heures pour obtenir une réponse.
  • Ils ont dû se répéter et revenir sur le même sujet.
  • Votre équipe ne reconnaît pas la véritable valeur d'un client.
  • Vos consommateurs ne peuvent pas vous contacter par le canal qu'ils préfèrent.

Le service client multicanal est important pour votre marque si vous voulez donner la priorité à la satisfaction du client et les inciter à revenir.

Lorsque d'autres proposent des produits et des prix compatibles, le fait de s'efforcer d'améliorer l'expérience du client peut vraiment faire la différence. C'est pourquoi il est important d'envisager une approche multicanal du service à la clientèle.

Avec Trengo, le support client multicanal passe à la vitesse supérieure

Vous pouvez renforcer votre support client avec Trengo, la plateforme qui permet un service client multicanal efficace. Avec Trengo, vous bénéficiez d'une plate-forme centralisée qui intègre différents canaux de communicationL'entreprise peut ainsi rationaliser les interactions par e-mail, par chat en direct, par les médias sociaux, etc. Cela se traduit par une résolution plus rapide des requêtes, une expérience client cohérente et une meilleure collaboration au sein de l'équipe. 

Trengo pour la gestion professionnelle

Les outils d'automatisation et de gestion des tickets de Trengo garantissent que les problèmes sont traités par les bons experts, optimisant ainsi les opérations de support. Dites adieu aux problèmes de communication et adoptez une approche de service à la clientèle supérieure et efficace. 

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Avantages du service client multicanal

Prendre le virage du multicanal soutien à la clientèle peut changer la donne pour votre entreprise de différentes manières. Examinons les différents avantages du service client multicanal pour vous aider à comprendre qu'il va bien au-delà de la simple disponibilité à l'égard des clients.

Résolution rapide des questions

L'un des principaux avantages du support client multicanal est sa capacité à accélérer la résolution des problèmes des clients. En utilisant un logiciel d'assistance spécialisé comme Trengo, les entreprises peuvent suivre, classer et attribuer les tickets de manière efficace. Grâce à un tableau de bord central partagé par les équipes d'assistance, la gestion des tickets devient un jeu d'enfant. 

La capacité à gérer plusieurs canaux de communication réduit le temps nécessaire à la résolution des problèmes. Dès qu'un client crée un ticket, celui-ci est instantanément dirigé vers la ressource la plus appropriée, ce qui garantit que les questions et les problèmes sont traités rapidement. L'expérience globale du client s'en trouve considérablement améliorée.

Cohérence entre les canaux

Le service client multicanal aide les entreprises à offrir un service de qualité à leurs clients. un service d'assistance cohérent et adaptable à leurs clients et à leurs employés. L'utilisation d'une variété de canaux de communication a un impact positif sur la qualité du service ou le temps nécessaire à la résolution d'un problème. Qu'un client vous contacte par courriel, par les médias sociaux ou par téléphone, il peut s'attendre à un niveau similaire de service et d'efficacité dans la résolution des problèmes.

Amélioration de la collaboration et de la productivité des équipes

La productivité et les capacités de collaboration des équipes de service à la clientèle sont considérablement renforcées par l'approche multicanal. La catégorisation et l'affectation automatisées des tickets garantissent que chaque problème est traité par l'agent le plus qualifié, en fonction de son expertise en matière d'assistance. 

Amélioration de la collaboration au sein de l'équipe

Cela simplifie le processus de résolution, car les tickets sont acheminés plus efficacement vers les bonnes personnes. Il ne s'agit pas seulement d'accélérer la résolution des problèmes ; il s'agit d'utiliser les talents et les compétences de votre équipe de la bonne manière.

Permettre un soutien omnicanal

Le support multicanal est la base d'une expérience client omnicanale totalement intégrée. Dans une configuration omnicanale, les clients n'ont besoin de parler de leurs problèmes qu'une seule fois et les choses évoluent ensuite. Cela signifie que si un client a pris contact par un canal, puis est passé à un autre, il n'a pas besoin de répéter son problème une nouvelle fois, il peut toujours suivre l'évolution de sa demande ou de la résolution de son problème. 

Les agents peuvent partager des données et collaborer efficacement pour répondre aux préoccupations des clients. Les agents peuvent partager des données et collaborer efficacement pour répondre aux préoccupations des clients. approche cohérente permet d'économiser du temps et des efforts précieux, non seulement pour vos consommateurs, mais aussi pour l'équipe d'assistance.

Une plus grande notoriété de la marque

La mise en place d'un service client multicanal ne profite pas seulement aux opérations internes d'une entreprise ; elle joue également un rôle essentiel dans l'amélioration de la notoriété de la marque. En proposant plusieurs canaux de communication, votre entreprise montre qu'elle s'engage à répondre aux différentes préférences de sa clientèle. La satisfaction des clients peut s'en trouver améliorée, ce qui conduit à des recommandations positives de bouche-à-oreille et à un élargissement de la base de clientèle.

Le support client multicanal est donc une stratégie à multiples facettes qui permet non seulement d'accélérer la résolution des requêtes et de garantir la cohérence, mais aussi d'accroître la productivité des équipes et d'assurer une transition transparente vers le support omnicanal. Il s'agit d'un outil essentiel pour les entreprises modernes qui cherchent à répondre aux attentes de leurs clients tout en améliorant les processus internes et la qualité du service à la clientèle. 

Parlons des différents canaux du support client multicanal.

Différents canaux pour fournir un excellent service à la clientèle multicanal

Comprendre les préférences des clients en matière de canaux de communication peut s'avérer aussi difficile qu'essentiel. Il est courant que les consommateurs s'orientent vers des canaux spécifiques pour de nombreuses raisons - par commodité, par efficacité perçue du canal ou simplement parce qu'il n'y a pas d'autres solutions disponibles.

Cela représente un défi unique pour les entreprises qui souhaitent offrir un service client de qualité supérieure de manière constante. La solution consiste à adopter le support multicanal, qui garantit que la qualité du service reste inébranlable sur toutes les plateformes.

Il est maintenant temps de parler des différents canaux que votre entreprise peut utiliser pour fournir des services multicanaux de premier ordre. soutien à la clientèle.

Téléphone portable

Oui, les téléphones mobiles sont en tête de notre liste de canaux à utiliser pour mettre en œuvre une stratégie multicanal.

Lorsqu'il s'agit d'utiliser un téléphone portable pour obtenir de l'aide, certaines personnes le préfèrent encore à d'autres canaux. Beaucoup pensent que parler au téléphone est le moyen le plus rapide de résoudre les problèmes, surtout s'il s'agit de factures ou d'informations personnelles. Bien sûr, certaines personnes peuvent ne pas être des adeptes de la communication par téléphone mobile en raison de leurs préférences.

Téléphone portable

Néanmoins, il n'est pas possible de se débarrasser complètement des téléphones, car l'assistance téléphonique reste importante. Certains trouvent rassurant de parler à quelqu'un lorsqu'ils sont confrontés à un problème, car le fait de parler à une personne authentique peut vraiment les mettre à l'aise. Votre entreprise doit donc veiller à fournir une assistance claire et rapide par le biais d'appels téléphoniques.

Courriel

Malgré l'évolution de la messagerie instantanée et d'autres canaux de communication, courriel continue d'être le choix de prédilection de nombreuses personnes. Son attrait réside dans sa simplicité : les clients peuvent envoyer leurs demandes sans avoir à attendre un agent ou à s'inquiéter de pouvoir joindre une entreprise dans les heures ouvrables.

Vous tapez votre courriel et l'envoyez, mais vous attendez une réponse dans les 24 heures, et tout retard peut déclencher des plaintes sur d'autres canaux. C'est pourquoi il est très important de prêter attention au courrier électronique. Pour gérer efficacement les volumes élevés d'e-mails, l'intégration d'un logiciel de help desk devient une solution intelligente, qui automatise le processus de collecte et de traitement des demandes des clients.

Chat en direct

Chat en direct s'est rapidement imposé comme un autre canal de service à la clientèle privilégié. Sa popularité est due à sa commodité, car il permet d'obtenir des réponses instantanées, quel que soit l'appareil ou l'endroit où l'on se trouve. En outre, la possibilité de s'adresser simultanément à plusieurs clients accroît la satisfaction de ces derniers.

Lorsque votre public est en mesure de dialoguer avec vous en quelques secondes, il sait qu'il peut compter sur vous pour résoudre ses problèmes et le guider correctement. 

Chat en direct

Cela permet de renforcer les relations avec les clients tout en stimulant les ventes. Par conséquent, investir dans un système de chat en direct peut changer la donne, car il peut s'agir d'une décision stratégique susceptible d'améliorer le service à la clientèle de votre entreprise. En fournissant des réponses immédiates, vous établissez une norme d'excellence pour répondre aux besoins de vos clients.

Portails en libre-service

Certes, les services clients sont indispensables pour traiter les questions complexes, mais tous les problèmes ne nécessitent pas une intervention directe. C'est là que les portails en libre-service entrent en jeu et que de nombreuses personnes préfèrent trouver des réponses par elles-mêmes.

En mettant à la disposition des clients des ressources telles que des FAQ complètes ou des bases de connaissances, vous leur donnez les moyens de trouver eux-mêmes des solutions à leurs questions. Cette autonomie permet non seulement d'obtenir des réponses rapides, mais aussi d'alléger la charge de travail de votre personnel d'assistance.

Les clients préfèrent souvent une solution rapide et indépendante à leurs problèmes. portail en libre-service ils peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin à leur convenance. C'est une solution gagnant-gagnant, qui améliore l'expérience du client tout en vous aidant à utiliser vos ressources à bon escient. 

Plateformes de médias sociaux

Ce n'est un secret pour personne que l'ère numérique a transformé la manière dont les entreprises s'engagent avec leurs clients, et les plateformes de médias sociaux se sont imposées comme les principaux canaux pour fournir un service à la clientèle de haute qualité. InstagramFacebook, Twitter et LinkedIn sont devenus des plateformes incontournables, en particulier pour les jeunes consommateurs qui n'attendent rien de moins qu'un service exceptionnel.

La rapidité est le mot d'ordre, car les clients attendent des réponses rapides dans un délai de 24 heures. Pour répondre à ces attentes, il est essentiel de suivre de près les messages et les demandes des clients sur ces plateformes. Une réponse rapide et efficace est essentielle pour éviter que des problèmes mineurs ne se transforment en crise des médias sociaux.

Plateformes de médias sociaux

Toutefois, il n'est pas conseillé d'adopter simultanément toutes ces options d'assistance multicanal, car les contraintes en matière de ressources peuvent entraîner toute une série de difficultés. Au lieu de cela, laissez les attentes de vos clients en matière de temps de réponse et de préférences de canaux guider votre approche. Utilisez les données issues des rapports et des analyses pour identifier les canaux les plus fréquemment utilisés par vos clients et répartissez vos ressources en conséquence.

En comprenant et en s'alignant sur les préférences des clients, le support multicanal devient une approche puissante pour fournir un service à la clientèle exceptionnel.

Il est maintenant temps de parler des défis que peut poser la stratégie de service à la clientèle multicanal.

Les défis de l'approche du service à la clientèle multicanal

L'adoption d'une approche de support client multicanal est une excellente voie à suivre, mais elle s'accompagne de son lot de défis. Ces problèmes doivent être reconnus et résolus afin que vous puissiez exploiter tout le potentiel d'une approche multicanal. Jetons un coup d'œil sur ces obstacles.

Complexité de la configuration

La mise en œuvre d'un soutien multicanal nécessite une configuration de système très complexe. Chaque canal de communication nécessite une intégration, ce qui fait de la gestion un défi de planification. Pour rationaliser ce processus, les entreprises doivent investir dans des solutions logicielles robustes capables de gérer efficacement plusieurs canaux tout en maintenant un tableau de bord unifié pour les équipes d'assistance. Pour lutter contre cet aspect, Trengo peut venir à votre rescousse !

Limites de l'IA et des chatbots

Tandis que Chatbots alimentés par l'IA Si les technologies d'IA promettent des interactions efficaces avec les clients, elles ne répondent souvent pas à leurs attentes, ce qui peut entraîner frustration et insatisfaction. Pour relever ce défi, il est très important d'améliorer et de former en permanence les technologies d'IA, en veillant à ce qu'elles puissent fournir des réponses précises et pertinentes. Avec Trengo, vous pouvez déployer des chatbots et des flowbots et les former à l'aide de questions pour perfectionner leurs fonctionnalités.

chatbot

Saut de canal pour les clients

Un problème courant dans l'assistance multicanal est le passage d'un canal à l'autre pour les clients. Lorsque les clients rencontrent des obstacles ou des inefficacités dans un canal, ils peuvent passer à une autre plateforme pour exprimer leurs préoccupations. Cette situation perturbe non seulement les opérations d'assistance, mais présente également le risque de perdre des clients. La solution consiste à identifier et à corriger les faiblesses de chaque canal afin de minimiser le mécontentement des clients et de s'assurer que vous restez au top.

Réaliser l'intégration omnicanale

L'objectif ultime est de passer du multicanal à l'internet. omnichannel le support, où les interactions avec les clients se déroulent sans heurts sur toutes les plateformes. Cela nécessite des efforts et des investissements considérables, mais est essentiel pour offrir une expérience client unifiée et cohérente. Les entreprises doivent mettre en place des systèmes et des processus qui permettent le partage de données en temps réel entre les différents canaux, afin que les équipes d'assistance puissent accéder à des informations précieuses, quelle que soit la plateforme.

Le support client multicanal est une stratégie dynamique qui, lorsqu'elle est optimisée, peut considérablement améliorer l'expérience du client. En relevant ces défis et en évoluant vers un support omnicanal, les entreprises peuvent répondre aux attentes de leur clientèle diversifiée et s'assurer un avantage concurrentiel sur le marché. 

Examinons maintenant le service client omnicanal par rapport au service client multicanal et explorons les différences entre les deux.

Service client omnicanal ou multicanal

Vous avez dû entendre les termes "multicanal" et "omnicanal" lorsqu'il est question de service à la clientèle. Nous allons donc nous pencher sur la question et vous apporter les réponses que vous recherchez.

Multicanal et service client omnicanal sont deux stratégies employées pour interagir avec les clients par le biais de divers canaux de communication. Bien qu'elles partagent des objectifs communs, tels que la fourniture d'un soutien exceptionnel à la clientèle et la promotion d'expériences positives, la différence fondamentale entre les deux réside dans leur approche et leur exécution.

Service client multicanal : Stratégie centrée sur le canal

Le service client multicanal consiste à offrir une assistance à la clientèle par le biais de plusieurs canaux distincts. Ces canaux peuvent être le courrier électronique, le téléphone, le chat en direct, médias sociauxet bien d'autres choses encore. Cependant, le point crucial ici est que chaque canal fonctionne souvent de manière indépendante. Par exemple, l'interaction d'un client sur le site web d'une entreprise peut ne pas être liée ou coordonnée avec sa communication sur les médias sociaux.

Service client omnicanal : Une approche unifiée

Le service client omnicanal adopte une approche centrée sur l'expérience. Il considère tous les canaux de communication comme des éléments centraux d'une expérience client unifiée. Une stratégie omnicanale vise à offrir aux clients une expérience transparente et cohérente, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Elle rompt l'isolement entre les canaux, en veillant à ce que les données et le contexte soient partagés entre tous les points de contact.

Service client omnicanal

Ce que le service client omnicanal a à offrir

Le service client omnicanal présente de nombreux avantages par rapport au support multicanal :

Amélioration de l'expérience des clients

L'élément principal de la omnichannel est la capacité de fournir une expérience cohérente et de haute qualité sur tous les canaux. Les clients bénéficient d'un parcours fluide, sachant que leurs interactions et leur historique sont accessibles, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues.

Amélioration de la résolution du premier appel

L'approche omnicanale permet aux agents de disposer de données complètes sur les clients, ce qui favorise une résolution plus rapide et plus précise des problèmes. Il en résulte des taux de résolution plus élevés, ce qui réduit la frustration des clients.

Agents habilités

Les agents disposant d'un historique complet du client et de son contexte peuvent proposer des services plus significatifs et plus efficaces. interactions personnalisées. Cela réduit leur charge de travail et leur permet de se concentrer sur des opportunités plus complexes et génératrices de revenus, ce qui a un impact positif sur leur satisfaction au travail et leurs performances.

Centralisation des données et des fonctions de gestion de la relation client

Il fait office de répertoire centralisé des données relatives aux clients, fonctionnant ainsi comme un système de gestion des relations avec les clients (CRM). Ces données centralisées aident les entreprises à mieux comprendre leurs clients, ce qui permet un marketing plus ciblé et des offres basées sur des données.

Approche centrée sur les problèmes

En fonctionnant comme un système complet, l'assistance omnicanale permet aux entreprises d'identifier et de traiter les problèmes des clients. Par exemple, si les données révèlent des plaintes fréquentes liées à la garantie, les flux de libre-service peuvent être optimisés pour répondre aux questions courantes sur la garantie.

Omnichannel service clientèle se distingue par une stratégie unifiée, où les interactions avec les clients dépassent les frontières des canaux. Elle offre une meilleure qualité de service, accroît l'efficacité et favorise les relations à long terme avec les clients. Les entreprises qui adoptent le support omnicanal peuvent se positionner de manière à surpasser leurs homologues multicanaux et à rester en tête du jeu.

Conclusion

Il ne fait aucun doute que le service à la clientèle multicanal est une stratégie vitale pour les entreprises qui souhaitent répondre aux besoins de leur clientèle. Il offre la possibilité de dialoguer avec les clients par le biais de différents canaux de communication, garantissant ainsi l'accessibilité et la commodité. En utilisant les données et en s'adaptant aux préférences des clients, les entreprises peuvent exceller dans la mise en œuvre de cette approche.

Le soutien multicanal est un outil dynamique qui, lorsqu'il est bien utilisé, peut améliorer l'expérience du client et fidéliser la marque, ce qui en fait un atout essentiel dans les stratégies modernes d'assistance à la clientèle.

Donner Trengo et vous ne serez pas déçu. La plateforme peut vous aider à relever tous les défis et à exécuter une stratégie de service client multicanal comme dans un rêve ! Pour commencer, obtenez votre démo gratuite ici.

Nasser

Nasser est l'un des principaux contributeurs du blog d'Omnije, où il rédige des contenus à la fois informatifs et agréables à lire. Spécialisé dans la technologie de l'IA et le développement de chatbots, Nasser s'est donné pour mission de fournir des informations accessibles et de grande qualité.

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