Atención al cliente multicanal - Guía exclusiva 2024

Dar a sus clientes la la experiencia definitiva y cumplir sus expectativas a rajatabla es lo que toda empresa necesita para prosperar. Ya no se puede confiar en los tibios intentos del pasado y esperar que los clientes vuelvan porque no tienen muchas opciones. Hoy en día, los consumidores exigen un trato de primera y eso es precisamente lo que obtendrán. Así que, si no puede ofrecérselo, se marcharán encantados. 

Un aspecto fundamental para garantizarlo es ofrecer un servicio de atención al cliente multicanal, una estrategia que permite a las organizaciones interactuar con sus clientes a través de varios canales de comunicación de forma eficaz. En esta guía exclusiva, nos adentraremos en el mundo de la atención al cliente multicanal y exploraremos todo lo que necesita saber para transformar su servicio de atención al cliente en una ventaja competitiva.

Adoptar una estrategia de atención al cliente multicanal bien estructurada ya no es una opción, sino una necesidad. Este blog le proporcionará los conocimientos y la información necesarios para mejorar la satisfacción y la fidelidad de sus clientes. Para empezar, veamos la definición de atención al cliente multicanal.

Definición de atención al cliente multicanal

Atención al cliente multicanal es un enfoque eficaz para satisfacer las diversas necesidades y preferencias de comunicación de sus clientes. Se trata de proporcionar apoyo y asistencia a través de varios canales, permitiendo a los clientes relacionarse con su empresa de la manera que les resulte más conveniente. Esto puede incluir canales tradicionales como las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, así como las formas más modernas como el chat en directo, las redes sociales, las aplicaciones de mensajería e incluso los portales de autoservicio. 

Qué es el servicio multicanal de atención al cliente

Uno de los principales ejemplos de atención al cliente multicanal es que la interacción con el cliente puede tener lugar por correo electrónico, redes sociales y teléfono (¡a veces todo el mismo día!).

La idea central del servicio de atención al cliente multicanal es:

  • Para dar a sus clientes la flexibilidad que buscan a la hora de ponerse en contacto con usted. 
  • Se trata de satisfacer las distintas preferencias.
  • Asegúrese de que sus clientes disfrutan de una experiencia fluida y positiva, independientemente de cómo decidan ponerse en contacto con usted.

Las empresas que adoptan este enfoque reconocen que sus clientes tienen preferencias y necesidades de comunicación únicas. Algunos prefieren la rapidez y la comodidad de un chat en directo, mientras que otros optan por la comodidad de una llamada telefónica o el envío de un correo electrónico puede permitirles resolver cuestiones complejas.

Aplicar con éxito una estrategia de atención al cliente multicanal:

  • Las empresas necesitan integrar varios canales en un sistema unificado que garantice una asistencia coherente y eficaz en todos los puntos de contacto. 
  • Utilizar programas informáticos avanzados, formar a los agentes de asistencia y centrarse especialmente en comentarios de los clientes.
  • Obtenga el análisis de datos para mejorar continuamente la experiencia de atención al cliente.

En una época en la que la comodidad y la flexibilidad son muy valoradas por los consumidores, adoptar un servicio de atención al cliente multicanal puede ser un movimiento estratégico que aumente la fidelidad de los clientes, impulse el crecimiento del negocio y diferencie a su empresa del resto.

Importancia de la estrategia multicanal de atención al cliente

Si sus clientes quedan insatisfechos, todo es en vano. A continuación se exponen diferentes razones de este descontento:

  • Tuvieron que esperar horas para recibir una respuesta.
  • Tuvieron que repetirse y volver sobre el mismo tema.
  • Su equipo no está reconociendo el verdadero valor de un cliente.
  • Sus consumidores no pueden ponerse en contacto con usted a través de su canal preferido.

La atención al cliente multicanal es importante para su marca si quiere dar prioridad a la satisfacción del cliente y hacer que vuelvan a por más.

Cuando otros ofrecen productos y precios compatibles, esforzarse por elevar la experiencia del cliente puede marcar realmente la diferencia. Por eso es importante tener en cuenta el enfoque multicanal del servicio de atención al cliente.

Deje que Trengo lleve la atención al cliente multicanal al siguiente nivel

Puede potenciar su servicio de atención al cliente con Trengo, la plataforma que permite un servicio de atención al cliente multicanal eficaz. Con Trengo, obtendrá un eje centralizado que integra varios canales de comunicaciónagilizando las interacciones por correo electrónico, chat en directo, redes sociales, etc. Esto se traduce en una resolución de consultas más rápida, experiencias de cliente coherentes y una mayor colaboración en equipo. 

Trengo para una gestión profesional

Las épicas herramientas de automatización y gestión de tickets de Trengo garantizan que los problemas sean tratados por los expertos adecuados, optimizando las operaciones de soporte. Así que despídete de los problemas de comunicación y adopta un enfoque de atención al cliente superior y eficiente. 

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Ventajas del servicio multicanal de atención al cliente

Adoptar el multicanal atención al cliente puede cambiar las reglas del juego de su empresa de varias maneras. Analicemos las ventajas del servicio de atención al cliente multicanal para ayudarle a comprender que va mucho más allá de estar disponible para los clientes.

Resolución rápida de consultas

Una de las principales ventajas de la atención al cliente multicanal es su capacidad para acelerar la resolución de los problemas de los clientes. Al emplear un software de asistencia especializado como Trengo, las empresas pueden realizar un seguimiento, categorizar y asignar tickets de forma eficiente. Con un panel central compartido por los equipos de soporte, la gestión de tickets se convierte en un juego de niños. 

La capacidad de gestionar múltiples canales de comunicación reduce el tiempo que se tarda en resolver los problemas. En el momento en que un cliente inicia un ticket, se dirige instantáneamente al recurso más adecuado, lo que garantiza que las consultas y los problemas se resuelvan con rapidez. Esto supone una mejora significativa de la experiencia general del cliente.

Coherencia en todos los canales

El servicio de atención al cliente multicanal ayuda a las empresas a ofrecer un una experiencia de servicio de asistencia coherente y adaptable a sus clientes y empleados. Utilizar diversos canales de comunicación influye positivamente en la calidad del servicio o en el tiempo necesario para resolver un problema. Independientemente de si un cliente se pone en contacto con usted a través del correo electrónico, las redes sociales o una llamada telefónica, puede esperar un nivel similar de servicio y eficiencia en la resolución de problemas.

Mayor colaboración y productividad en equipo

La productividad y la capacidad de colaboración de los equipos de atención al cliente aumentan considerablemente gracias al enfoque multicanal. La categorización y asignación automatizada de tickets garantiza que cada incidencia sea tratada por el agente más cualificado, en función de su experiencia en asistencia. 

Mayor colaboración en equipo

Esto simplifica el proceso de resolución, ya que los tickets se dirigen a las manos adecuadas de forma más eficiente. No se trata solo de acelerar la resolución de problemas; se trata de utilizar el talento y las habilidades de su equipo de la forma adecuada.

Soporte omnicanal

La asistencia multicanal es la base de una experiencia de cliente omnicanal totalmente integrada. En una configuración omnicanal, los clientes solo tienen que hablar de sus problemas una vez y a partir de ahí todo sigue su curso. Esto significa que si un cliente inició el contacto a través de un canal pero cambió a otro, no tiene que repetir su problema de nuevo, sino que puede seguir supervisando el progreso de su consulta o la resolución de su problema. 

Los agentes pueden compartir datos y colaborar eficazmente para resolver los problemas de los clientes. Este enfoque coherente ahorra un tiempo y un esfuerzo valiosos no sólo a sus consumidores, sino también al equipo de asistencia.

Más conciencia de marca

La implantación de un servicio de atención al cliente multicanal no sólo beneficia a las operaciones internas de una empresa, sino que también desempeña un papel fundamental en la mejora del conocimiento de la marca. Al ofrecer múltiples canales de comunicación, su empresa demuestra su compromiso de adaptarse a las distintas preferencias de su base de clientes. El resultado puede ser una mayor satisfacción de los clientes, lo que se traduce en recomendaciones boca a boca positivas y una base de clientes más amplia.

Así pues, la atención al cliente multicanal es una estrategia polifacética que no sólo acelera la resolución de consultas y garantiza la coherencia, sino que también aumenta la productividad del equipo y permite una transición fluida a la atención omnicanal. Es una herramienta vital para las empresas modernas que buscan cumplir las expectativas de sus clientes, mejorando al mismo tiempo los procesos internos y la calidad del servicio al cliente. 

Hablemos de los distintos canales de atención al cliente multicanal.

Varios canales para ofrecer un excelente servicio multicanal de atención al cliente

Comprender las preferencias de los clientes en cuanto a canales de comunicación puede ser tan difícil como fundamental. Es habitual que los consumidores se inclinen por canales específicos por muchas razones: puede deberse a la comodidad, a la eficacia percibida del canal o, simplemente, a que no hay alternativas fácilmente disponibles.

Esto supone un reto único para las empresas que pretenden ofrecer un servicio al cliente estelar de forma constante. La solución es adoptar la asistencia multicanal, que garantiza que la calidad del servicio se mantiene inquebrantable en todas las plataformas.

Ahora es el momento de hablar de los diferentes canales que su empresa puede utilizar para ofrecer un servicio multicanal de primer nivel. atención al cliente.

Teléfono móvil

Sí, el móvil encabeza nuestra lista de canales a utilizar para aplicar una estrategia multicanal.

Cuando se trata de utilizar el teléfono móvil para obtener ayuda, algunas personas siguen prefiriéndolo a otros canales. Muchos creen que hablar por teléfono es la forma más rápida de resolver problemas, sobre todo si se trata de cosas como facturas o información personal. Claro, puede que algunas personas no sean fans de la comunicación por teléfono móvil debido a sus preferencias.

Teléfono móvil

No obstante, no se pueden descartar por completo los teléfonos porque la asistencia telefónica sigue siendo importante. A algunas personas les tranquiliza hablar con alguien cuando se enfrentan a algún problema, porque hablar con una persona auténtica puede ayudarles a tranquilizarse. Por lo tanto, su empresa debe asegurarse de ofrecer una asistencia clara y rápida a través de llamadas telefónicas.

Correo electrónico

A pesar de la evolución de la mensajería instantánea y otros canales de comunicación, correo electrónico sigue siendo la opción preferida de mucha gente. Su atractivo radica en su sencillez: los clientes pueden enviar sus consultas sin tener que esperar a un agente ni preocuparse por contactar con una empresa dentro del horario laboral.

Escribes tu correo electrónico y lo envías, pero se espera una respuesta en 24 horas, y cualquier retraso puede desencadenar quejas en otros canales. Por eso es muy importante prestar atención al correo electrónico. Para gestionar eficazmente grandes volúmenes de correo electrónico, integrar un software de help desk se convierte en una solución inteligente, que automatiza el proceso de recopilación y respuesta a las consultas de los clientes.

Chat en directo

Chat en directo se ha convertido rápidamente en otro de los canales preferidos de atención al cliente. Su popularidad se debe a su comodidad, ya que ofrece respuestas instantáneas desde distintos dispositivos y ubicaciones. Además, la posibilidad de interactuar con varios clientes al mismo tiempo aumenta la satisfacción del cliente.

Cuando su público es capaz de interactuar con usted en cuestión de segundos, sabe que puede contar con usted para resolver sus problemas y orientarle correctamente. 

Chat en directo

Esto ayuda a fomentar relaciones sólidas con los clientes y a impulsar las ventas. Por lo tanto, invertir en un sistema de chat en directo puede cambiar las reglas del juego, ya que puede ser un movimiento estratégico que eleve el nivel de servicio al cliente de su empresa. Al ofrecer respuestas inmediatas, establece un estándar de oro en la satisfacción de las necesidades de sus clientes.

Portales de autoservicio

Claro que los departamentos de atención al cliente son fundamentales para resolver problemas complejos, pero no todos los problemas requieren una intervención directa. Ahí es donde entran en juego los portales de autoservicio y muchas personas prefieren encontrar respuestas por sí mismas.

Al proporcionar a los clientes recursos como preguntas frecuentes o bases de conocimientos completas, les permite encontrar soluciones a sus dudas por sí mismos. Esta autosuficiencia no solo da lugar a respuestas rápidas, sino que también aligera la carga de trabajo del personal de asistencia.

Los clientes suelen preferir una solución rápida e independiente a sus problemas, así que con un portal de autoservicio pueden acceder a la información que necesitan cuando más les convenga. Es una solución en la que todos salen ganando, ya que mejora la experiencia del cliente al tiempo que le ayuda a utilizar bien sus recursos. 

Plataformas de medios sociales

No es ningún secreto que la era digital ha transformado la forma en que las empresas se relacionan con los clientes, y las plataformas de medios sociales se han convertido en los principales canales para ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad. InstagramFacebook, Twitter y LinkedIn se han convertido en plataformas integrales, especialmente para los consumidores más jóvenes, que no esperan menos que un servicio excepcional.

La rapidez es la clave, porque los clientes esperan respuestas rápidas en un plazo de 24 horas. Para cumplir estas expectativas, es esencial seguir de cerca los mensajes y consultas de los clientes en estas plataformas. Responder con rapidez y eficacia es clave para evitar que problemas menores se conviertan en una crisis en las redes sociales.

Plataformas de medios sociales

Sin embargo, no es aconsejable adoptar simultáneamente todas estas opciones de asistencia multicanal, ya que la limitación de recursos puede plantear toda una serie de problemas. En su lugar, deje que las expectativas de sus clientes en cuanto a tiempos de respuesta y preferencias de canal guíen su enfoque. Utilice los datos de los informes para identificar los canales más utilizados por sus clientes y distribuya sus recursos en consecuencia.

Al comprender las preferencias de los clientes y adaptarse a ellas, la asistencia multicanal se convierte en un potente método para ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Ahora es el momento de hablar de algunos retos que puede plantear la estrategia de atención al cliente multicanal.

Retos del enfoque multicanal del servicio de atención al cliente

Adoptar un enfoque de atención al cliente multicanal es un camino excelente, pero conlleva sus propios retos. Estos problemas deben reconocerse y superarse para poder aprovechar todo el potencial de un enfoque multicanal. Arrojemos algo de luz sobre estos obstáculos.

Complejidades de configuración

La implantación de la asistencia multicanal requiere una configuración muy compleja del sistema. Cada canal de comunicación requiere integración, lo que convierte la gestión en un reto de planificación. Para agilizar este proceso, las empresas deben invertir en soluciones de software sólidas que puedan gestionar de forma eficaz varios canales y, al mismo tiempo, mantener un cuadro de mandos unificado para los equipos de asistencia. Para combatir este aspecto, Trengo puede acudir en su rescate.

Limitaciones de la IA y el chatbot

En Chatbots con IA ofrecen la promesa de interacciones eficientes con los clientes, a menudo no cumplen sus expectativas, lo que puede provocar frustración e insatisfacción. Para hacer frente a este desafío, es muy importante la mejora continua y la formación de las tecnologías de IA, garantizando que puedan proporcionar respuestas precisas y relevantes. Con Trengo, puede implementar chatbots y flowbots y entrenarlos con preguntas para pulir su funcionalidad.

chatbot

Salto de canal del cliente

Un problema común en la asistencia multicanal es el cambio de canal de los clientes. Cuando los clientes encuentran obstáculos o ineficiencias en un canal, pueden cambiar a otra plataforma para expresar sus preocupaciones. Esto no sólo interrumpe las operaciones de asistencia, sino que también plantea el riesgo de perder clientes. La solución está en identificar y rectificar los puntos débiles de cada canal para minimizar el descontento de los clientes y asegurarse de estar a la última.

Integración omnicanal

El objetivo final es pasar del multicanal al omnicanal donde las interacciones con los clientes fluyan sin problemas en todas las plataformas. Esto requiere un esfuerzo y una inversión considerables, pero es crucial para ofrecer una experiencia del cliente unificada y coherente. Las empresas deben implantar sistemas y procesos que permitan compartir datos en tiempo real en todos los canales, para que los equipos de asistencia puedan acceder a información valiosa con independencia de la plataforma.

La atención al cliente multicanal es una estrategia dinámica que, cuando se optimiza, puede mejorar enormemente la experiencia del cliente. Al abordar estos retos y evolucionar hacia la atención omnicanal, las empresas pueden satisfacer las expectativas de su variada base de clientes y asegurarse una ventaja competitiva en el mercado. 

Analicemos ahora en qué se diferencian el servicio de atención al cliente omnicanal y el multicanal.

Atención al cliente omnicanal frente a multicanal

Seguro que ha oído hablar de los términos multicanal y omnicanal al referirse a la atención al cliente, así que vamos a profundizar en ello y a darle las respuestas que busca.

Multicanal y atención al cliente omnicanal son dos estrategias empleadas para interactuar con los clientes a través de diversos canales de comunicación. Aunque comparten objetivos comunes, como ofrecer una atención al cliente excepcional y fomentar experiencias positivas de los clientes, la diferencia fundamental entre ambas radica en su planteamiento y ejecución.

Atención al cliente multicanal: Estrategia centrada en los canales

El servicio de atención al cliente multicanal consiste en ofrecer asistencia al cliente a través de varios canales distintos. Estos canales pueden ser el correo electrónico, el teléfono o el chat en directo, redes socialesy mucho más. Sin embargo, el punto crucial aquí es que cada canal a menudo funciona de forma independiente. Por ejemplo, la interacción de un cliente en el sitio web de una empresa puede no estar vinculada o coordinada con su comunicación a través de las redes sociales.

Atención al cliente omnicanal: Un enfoque unificado

El servicio de atención al cliente omnicanal adopta un enfoque centrado en la experiencia. Considera todos los canales de comunicación como partes centrales de una experiencia unificada del cliente. Una estrategia omnicanal pretende ofrecer a los clientes una experiencia fluida y coherente, independientemente del canal que utilicen. Rompe el aislamiento entre canales y garantiza que los datos y el contexto se compartan en todos los puntos de contacto.

Atención al cliente omnicanal

Qué ofrece el servicio de atención al cliente omnicanal

El servicio de atención al cliente omnicanal aporta varias ventajas con respecto a la asistencia multicanal. A continuación, le mostramos lo que puede ofrecerle:

Mejora de la experiencia del cliente

El elemento principal de omnicanal es la capacidad de ofrecer una experiencia coherente y de alta calidad en todos los canales. Los clientes disfrutan de un viaje fluido, sabiendo que sus interacciones y su historial son accesibles, lo que conduce a una mayor satisfacción y fidelidad.

Mejora de la resolución de la primera llamada

El enfoque omnicanal proporciona a los agentes datos exhaustivos sobre los clientes, lo que permite una resolución de problemas más rápida y precisa. Esto se traduce en mayores tasas de resolución, lo que reduce la frustración de los clientes.

Agentes capacitados

Los agentes equipados con el historial y el contexto completo del cliente pueden ofrecer interacciones personalizadas. Esto reduce su carga de trabajo, permitiéndoles concentrarse en oportunidades más complejas y generadoras de ingresos, lo que repercute positivamente en su satisfacción laboral y su rendimiento.

Datos centralizados y funcionalidad CRM

Actúa como un directorio centralizado de datos de clientes, funcionando como un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Estos datos centralizados ayudan a las empresas a comprender mejor a sus clientes, lo que permite un marketing más específico y ofertas basadas en datos.

Enfoque centrado en el problema

Al funcionar como un sistema integral, la asistencia omnicanal permite a las empresas identificar y abordar los problemas de los clientes. Por ejemplo, si los datos revelan quejas frecuentes relacionadas con la garantía, los flujos de autoservicio pueden optimizarse para responder a las preguntas habituales sobre la garantía.

Omnichannel atención al cliente se distingue por ofrecer una estrategia unificada, en la que las interacciones con el cliente van más allá de los límites de los canales. Ofrece un servicio de mayor calidad, aumenta la eficiencia y fomenta las relaciones a largo plazo con los clientes. Las empresas que adoptan la asistencia omnicanal pueden superar a sus homólogas multicanal y mantenerse en cabeza.

Conclusión

Sin duda, la atención al cliente multicanal es una estrategia vital para las empresas que desean satisfacer las necesidades de su clientela. Ofrece la flexibilidad de relacionarse con los clientes a través de varios canales de comunicación, garantizando la accesibilidad y la comodidad. Mediante el uso de datos y la adaptación a las preferencias de los clientes, las empresas pueden sobresalir en la consecución de este enfoque.

El soporte multicanal es una herramienta dinámica que, bien utilizada, puede mejorar la experiencia del cliente y fomentar la fidelidad a la marca, lo que la convierte en un activo esencial de las modernas estrategias de atención al cliente.

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Nasser

Nasser es un colaborador clave del blog de Omnije, donde elabora contenidos que son a la vez informativos y agradables de leer. Especializado en tecnología de IA y desarrollo de chatbots, la misión de Nasser es ofrecer ideas accesibles y de alta calidad.

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