Uw klanten de ultieme ervaring en aan hun verwachtingen voldoen is wat elk bedrijf nodig heeft om te gedijen. Je kunt niet langer vertrouwen op de halfslachtige pogingen uit het verleden en verwachten dat klanten terugkomen omdat ze misschien niet veel keus hebben. Vandaag de dag eisen consumenten een behandeling van topkwaliteit en dat is precies wat ze zullen krijgen. Dus als je dat niet kunt bieden, gaan ze graag verder.
Een cruciaal aspect om dit te garanderen is het leveren van multichannelklantenservice, een strategie die organisaties in staat stelt om hun klanten via verschillende communicatiekanalen efficiënt te benaderen. In deze exclusieve gids duiken we diep in de wereld van multichannelklantenservice en bespreken we alles wat u moet weten om van uw klantenservice een concurrentievoordeel te maken.
Het omarmen van een goed gestructureerde multichannelklantenservicestrategie is niet langer een keuze, maar een noodzaak. In deze blog krijg je de kennis en inzichten om de klanttevredenheid en -loyaliteit te verbeteren. Laten we beginnen met de definitie van multichannelklantenservice.
Definitie Multichannel Klantenservice
Klantenservice via meerdere kanalen is een effectieve aanpak om tegemoet te komen aan de uiteenlopende communicatiebehoeften en -voorkeuren van uw klanten. Het draait allemaal om het bieden van ondersteuning en hulp via verschillende kanalen, zodat klanten met je bedrijf in contact kunnen komen op manieren die hen het beste uitkomen. Dit kunnen traditionele kanalen zijn zoals telefoon en e-mail, maar ook de nieuwste manieren zoals live chat, sociale media, messaging apps en zelfs self-service portals.
Een van de beste voorbeelden van multichannelklantenservice is dat klantinteractie kan plaatsvinden via e-mail, sociale media en telefoon (soms allemaal op dezelfde dag!).
De kerngedachte achter klantenservice via meerdere kanalen is:
- Om uw klanten de flexibiliteit te bieden die ze zoeken om contact met u op te nemen.
- Het draait allemaal om het inspelen op verschillende voorkeuren.
- Ervoor zorgen dat uw klanten een naadloze en positieve ervaring hebben, ongeacht de manier waarop ze contact opnemen.
Bedrijven die deze aanpak omarmen, erkennen dat hun klanten unieke communicatievoorkeuren en -eisen hebben. Sommigen geven misschien de voorkeur aan de snelheid en het gemak van een live chatAnderen kiezen voor het gemak van een telefoontje of het sturen van een e-mail om complexe problemen op te lossen.
Een succesvolle multichannelklantenservicestrategie implementeren:
- Bedrijven moeten verschillende kanalen integreren in een uniform systeem en zorgen voor consistente en efficiënte ondersteuning via alle contactpunten.
- Gebruik geavanceerde software, training voor ondersteuningsmedewerkers en speciale aandacht voor feedback van klanten.
- Maak gebruik van de gegevensanalyse om de ervaring van de klantenservice voortdurend te verbeteren.
In een tijd waarin gemak en flexibiliteit zeer worden gewaardeerd door uw consumenten, kan het omarmen van een multichannelklantenservice een strategische zet zijn die de klantloyaliteit verhoogt, de bedrijfsgroei stimuleert en uw bedrijf onderscheidt van de rest.
Het belang van een multichannelklantenservicestrategie
Als je klanten ontevreden zijn, is alles voor niets geweest. Hieronder staan verschillende redenen voor deze ontevredenheid:
- Ze moesten uren wachten op een antwoord.
- Ze moesten zichzelf herhalen en dezelfde kwestie herhalen.
- Je team herkent de werkelijke waarde van een klant niet.
- Uw consumenten kunnen geen contact met u opnemen via het kanaal van hun voorkeur.
Klantenservice via meerdere kanalen is belangrijk voor je merk als je het volgende wilt bereiken prioriteit geven aan klanttevredenheid en zorg dat ze terugkomen voor meer.
Wanneer anderen vergelijkbare producten en prijzen aanbieden, kan het echt een verschil maken om de klantervaring te verbeteren. Daarom is het belangrijk om een multichannelklantenservice te overwegen.
Laat Trengo multichannel klantondersteuning naar een hoger niveau tillen
U kunt uw klantenservice versterken met Trengo, het platform dat multichannel klantenservice effectief mogelijk maakt. Met Trengo krijgt u een gecentraliseerde hub die integreert verschillende communicatiekanalenHet stroomlijnen van interacties via e-mail, live chat, sociale media en meer. Dit betekent snellere beantwoording van vragen, consistente klantervaringen en betere samenwerking tussen teams.
Trengo's epische automatisering en ticket management tools zorgen ervoor dat problemen worden afgehandeld door de juiste experts, waardoor support activiteiten worden geoptimaliseerd. Dus, zeg vaarwel tegen communicatieproblemen en omarm een superieure, efficiënte klantenservice aanpak.
Laat Trengo uw ondersteuningsstrategie herdefiniëren en naar een hoger niveau tillen, Vraag hier uw demo aan!
Voordelen van klantenservice via meerdere kanalen
De multichannel klantenondersteuning route kan het spel voor uw bedrijf op verschillende manieren veranderen. Laten we eens kijken naar de verschillende voordelen van een multichannelklantenservice, zodat je begrijpt hoe dit veel verder gaat dan alleen maar beschikbaar zijn voor klanten.
Snelle oplossing van vragen
Een van de belangrijkste voordelen van multichannel klantondersteuning is de mogelijkheid om problemen van klanten sneller op te lossen. Door gebruik te maken van gespecialiseerde helpdesksoftware zoals Trengo, kunnen bedrijven tickets efficiënt volgen, categoriseren en toewijzen. Met een centraal dashboard dat gedeeld wordt door support teams, wordt ticketbeheer een fluitje van een cent.
De mogelijkheid om meerdere communicatiekanalen te hanteren verkort de tijd die nodig is om problemen op te lossen. Op het moment dat een klant een ticket initieert, wordt deze direct doorgestuurd naar de meest geschikte resource, zodat vragen en problemen snel worden opgelost. Dit leidt tot een aanzienlijke verbetering van de algehele klantervaring.
Consistentie over kanalen heen
Multichannel klantenservice helpt bedrijven om een consistente en aanpasbare helpdeskervaring voor hun klanten en medewerkers. Het gebruik van verschillende communicatiekanalen heeft een positieve invloed op de kwaliteit van de service of de tijd die nodig is om een probleem op te lossen. Ongeacht of een klant contact met je opneemt via e-mail, sociale media of een telefoontje, ze kunnen een vergelijkbaar niveau van service en efficiëntie bij het oplossen van problemen verwachten.
Verbeterde teamsamenwerking en productiviteit
De productiviteit en samenwerkingsmogelijkheden van klantenserviceteams krijgen een flinke boost door de multichannelaanpak. Geautomatiseerde ticketcategorisatie en -toewijzing zorgen ervoor dat elk probleem wordt behandeld door de meest gekwalificeerde agent, op basis van hun expertise op het gebied van ondersteuning.
Dit vereenvoudigt het oplostraject, omdat tickets efficiënter naar de juiste personen worden doorgestuurd. Het gaat niet alleen om het sneller oplossen van problemen; het gaat erom dat je het talent en de vaardigheden van je team op de juiste manier gebruikt.
Omnichannel-ondersteuning mogelijk maken
Multichannelondersteuning vormt de basis voor een volledig geïntegreerde omnichannelklantervaring. In een omnichannelopstelling hoeven klanten maar één keer over hun problemen te praten en vanaf daar gaat het verder. Dit betekent dat als een klant via het ene kanaal contact opneemt, maar naar een ander kanaal is overgestapt, hij zijn probleem niet helemaal opnieuw hoeft te herhalen.
Agenten kunnen gegevens delen en efficiënt samenwerken om problemen van klanten aan te pakken. Deze consistente aanpak bespaart waardevolle tijd en moeite, niet alleen voor uw consumenten, maar ook voor het ondersteuningsteam.
Meer naamsbekendheid
Het implementeren van klantenservice via meerdere kanalen komt niet alleen de interne activiteiten van een bedrijf ten goede, maar speelt ook een cruciale rol bij het verbeteren van de naamsbekendheid. Door meerdere communicatiekanalen aan te bieden, laat uw bedrijf zien dat het tegemoet wil komen aan de verschillende voorkeuren van zijn klanten. Dit kan leiden tot een grotere klanttevredenheid, positieve mond-tot-mondreclame en een groter klantenbestand.
Multichannelklantondersteuning is dus een veelzijdige strategie die niet alleen het oplossen van vragen versnelt en voor consistentie zorgt, maar ook de productiviteit van teams verhoogt en een naadloze overgang naar omnichannelondersteuning mogelijk maakt. Het is een essentieel hulpmiddel voor moderne bedrijven die op zoek zijn naar voldoen aan de verwachtingen van hun klanten en tegelijkertijd de interne processen en de kwaliteit van de klantenservice verbeteren.
Laten we het eens hebben over de verschillende kanalen van multichannelklantondersteuning.
Diverse kanalen voor een uitstekende klantenservice via meerdere kanalen
Het begrijpen van klantvoorkeuren in communicatiekanalen kan even uitdagend als belangrijk zijn. Het komt vaak voor dat consumenten om verschillende redenen naar bepaalde kanalen toegaan - dat kan zijn vanwege het gemak, de waargenomen efficiëntie van het kanaal of gewoon omdat er geen alternatieven voorhanden zijn.
Dit vormt een unieke uitdaging voor bedrijven die een uitstekende klantenservice willen leveren. De oplossing is ondersteuning via meerdere kanalen, zodat de kwaliteit van de service op alle platforms constant blijft.
Nu is het tijd om het te hebben over de verschillende kanalen die je bedrijf kan gebruiken om topkwaliteit multichannel te leveren. klantenondersteuning.
Mobiele telefoon
Ja, mobiele telefoons staan bovenaan onze lijst van te gebruiken kanalen voor het implementeren van een multichannelstrategie.
Als het gaat om het gebruik van mobiele telefoons om hulp te krijgen, verkiezen sommige mensen dit nog steeds boven andere kanalen. Velen geloven dat praten over de telefoon de snelste manier is om problemen op te lossen, vooral als het gaat om zaken als rekeningen of persoonlijke informatie. Natuurlijk zijn sommige mensen vanwege hun voorkeuren geen fan van communicatie via de mobiele telefoon.
Toch kun je telefoons niet helemaal weggooien, want telefonische ondersteuning is nog steeds belangrijk. Sommigen vinden het geruststellend om met iemand te praten als ze ergens mee zitten, omdat een gesprek met een echt persoon ze echt op hun gemak kan stellen. Daarom moet je bedrijf ervoor zorgen dat je duidelijke en snelle ondersteuning biedt via telefoontjes.
Ondanks de evolutie van instant messaging en andere communicatiekanalen, e-mail blijft voor veel mensen de eerste keuze. De aantrekkingskracht zit hem in de eenvoud - klanten kunnen hun vragen versturen zonder in de wacht te staan voor een agent of zich zorgen te maken over het bereiken van een bedrijf binnen het kantooruur.
Je typt je e-mail en verstuurt hem, maar er wordt binnen 24 uur een antwoord verwacht en elke vertraging kan klachten op andere kanalen veroorzaken. Daarom is aandacht voor e-mail heel belangrijk. Om grote hoeveelheden e-mail effectief te beheren, is de integratie van helpdesksoftware een slimme oplossing, die het proces van het verzamelen en afhandelen van vragen van klanten automatiseert.
Live chat
Live chat support heeft snel aan populariteit gewonnen als een ander geprefereerd kanaal voor klantenservice. De populariteit komt voort uit het gemak, omdat er direct op verschillende apparaten en locaties kan worden gereageerd. Bovendien verhoogt de mogelijkheid om met meerdere klanten tegelijk te praten de klanttevredenheid.
Als je publiek binnen een paar seconden met je in contact kan komen, weten ze dat ze op je kunnen rekenen om hun problemen op te lossen en ze goed te begeleiden.
Dit helpt bij het onderhouden van sterke klantrelaties en het stimuleren van de verkoop. Daarom kan investeren in een live chat-systeem een game-changer zijn, omdat het een strategische zet kan zijn die de klantenservice van uw bedrijf kan verbeteren. Door onmiddellijk antwoord te geven, zet u een gouden standaard neer in het voldoen aan de behoeften van uw klanten.
Zelfbedieningsportalen
Natuurlijk, afdelingen klantenservice zijn essentieel voor het oplossen van complexe problemen, maar niet elk probleem vereist directe interventie. Dat is waar selfserviceportalen om de hoek komen kijken en veel mensen geven er de voorkeur aan om zelf antwoorden te vinden.
Door klanten te voorzien van bronnen zoals uitgebreide FAQ's of kennisbanken, stelt u hen in staat om zelf oplossingen te vinden voor hun vragen. Deze zelfredzaamheid leidt niet alleen tot snelle antwoorden, maar verlicht ook de werkdruk voor uw supportmedewerkers.
Klanten geven vaak de voorkeur aan een snelle en onafhankelijke oplossing voor hun problemen, dus met een zelfbedieningsportal hebben ze toegang tot de informatie die ze nodig hebben wanneer het hun uitkomt. Het is een win-win oplossing, die de klantervaring verbetert en u helpt uw middelen goed te gebruiken.
Sociale mediaplatformen
Het is geen geheim dat het digitale tijdperk de manier waarop bedrijven met klanten omgaan heeft veranderd, en sociale mediaplatforms zijn uitgegroeid tot de belangrijkste kanalen voor het leveren van klantenservice van hoge kwaliteit. InstagramFacebook, Twitter en LinkedIn zijn integrale platforms geworden, vooral voor jongere consumenten die niets minder dan uitzonderlijke service verwachten.
Snelheid is de naam van het spel omdat klanten snelle reacties binnen 24 uur verwachten. Om aan deze verwachtingen te voldoen, is het essentieel om berichten en vragen van klanten op deze platforms goed in de gaten te houden. Snel en effectief reageren is essentieel om te voorkomen dat kleine problemen uitgroeien tot een social media-crisis.
Het is echter niet aan te raden om al deze multichannel ondersteuningsopties tegelijk in te voeren, omdat een gebrek aan middelen een hele reeks uitdagingen met zich mee kan brengen. Laat in plaats daarvan uw aanpak leiden door de verwachtingen van uw klanten ten aanzien van responstijden en kanaalvoorkeuren. Gebruik de gegevens uit rapporten en inzichten om te bepalen welke kanalen het meest door uw klanten worden gebruikt en verdeel uw middelen dienovereenkomstig.
Door de voorkeuren van klanten te begrijpen en hierop af te stemmen, wordt multichannelondersteuning een krachtige aanpak voor het leveren van uitzonderlijke klantenservice.
Nu is het tijd om enkele uitdagingen te bespreken die de multichannelklantenservicestrategie met zich mee kan brengen.
Uitdagingen van een multichannelklantenserviceaanpak
Het omarmen van een multichannelaanpak voor klantenservice is een uitstekende weg, maar brengt ook de nodige uitdagingen met zich mee. Deze problemen moeten worden onderkend en aangepakt, zodat u het volledige potentieel van een multichannelaanpak kunt benutten. Laten we deze hindernissen eens nader toelichten.
Complexiteit van configuratie
Het implementeren van ondersteuning via meerdere kanalen vereist een zeer complexe systeemconfiguratie. Elk communicatiekanaal vereist integratie, wat het beheer tot een planningsuitdaging maakt. Om dit proces te stroomlijnen, moeten bedrijven investeren in robuuste softwareoplossingen die efficiënt met meerdere kanalen kunnen omgaan en tegelijkertijd een uniform dashboard voor supportteams kunnen handhaven. Om dit aspect te bestrijden, kan Trengo u te hulp schieten!
Beperkingen van AI en Chatbot
Terwijl AI-gestuurde chatbots bieden de belofte van efficiënte klantinteracties, maar voldoen vaak niet aan de verwachtingen van de klant, wat kan leiden tot frustratie en ontevredenheid. Om deze uitdaging aan te gaan, is continue verbetering en training van AI-technologieën erg belangrijk, zodat ze accurate en relevante antwoorden kunnen geven. Met Trengo kun je chatbots en flowbots inzetten en ze trainen met vragen om hun functionaliteit bij te schaven.
Hopping van klantkanalen
Een veel voorkomend probleem bij multichannelondersteuning is het kanaalhoppen van klanten. Als klanten obstakels of inefficiënties tegenkomen in het ene kanaal, kunnen ze overstappen naar een ander platform om hun zorgen te uiten. Dit verstoort niet alleen de ondersteuningsactiviteiten, maar brengt ook het risico met zich mee dat klanten worden verloren. De oplossing ligt in het identificeren en verhelpen van de zwakke punten in elk kanaal om de ontevredenheid van klanten te minimaliseren en ervoor te zorgen dat u aan de top blijft.
Omnichannel-integratie bereiken
Het uiteindelijke doel is de overgang van multichannel naar omnichannel ondersteuning, waarbij klantinteracties soepel verlopen op alle platforms. Dit vergt aanzienlijke inspanningen en investeringen, maar is cruciaal voor het bieden van een uniforme en consistente klantervaring. Bedrijven moeten systemen en processen implementeren die real-time gegevensdeling tussen kanalen mogelijk maken, zodat supportteams toegang hebben tot waardevolle informatie, ongeacht het platform.
Multichannelklantondersteuning is een dynamische strategie die, mits geoptimaliseerd, de klantervaring enorm kan verbeteren. Door deze uitdagingen aan te gaan en te evolueren naar omnichannelondersteuning kunnen bedrijven voldoen aan de verwachtingen van hun diverse klantenbestand en een concurrentievoordeel op de markt behalen.
Laten we nu eens duiken in omnichannel vs. multichannel klantenservice en onderzoeken hoe beide verschillen.
Omnichannel vs Multichannel Klantenservice
Je hebt vast wel eens gehoord van de termen multichannel en omnichannel als je het over klantenservice hebt, dus daar gaan we dieper op in en geven we je de antwoorden die je zoekt.
Multichannel en omnichannel klantenservice zijn twee strategieën om met klanten te communiceren via verschillende communicatiekanalen. Hoewel ze gemeenschappelijke doelstellingen hebben, zoals het leveren van uitzonderlijke klantenservice en het stimuleren van positieve klantervaringen, zit het fundamentele verschil tussen de twee in hun aanpak en uitvoering.
Klantenservice via meerdere kanalen: Kanaalgerichte strategie
Multichannelklantenservice houdt in dat klanten ondersteuning krijgen via verschillende kanalen. Deze kanalen kunnen e-mail, telefoon en live chat zijn, sociale mediaen meer. Het cruciale punt hier is echter dat elk kanaal vaak onafhankelijk opereert. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat de interactie van een klant op de website van een bedrijf niet gekoppeld is aan of gecoördineerd wordt met zijn communicatie via sociale media.
Omnichannel klantenservice: Een uniforme aanpak
Bij omnichannelklantenservice staat de ervaring centraal. Het beschouwt alle communicatiekanalen als centrale onderdelen van een eengemaakte klantervaring. Een omnichannelstrategie is erop gericht klanten een naadloze en consistente ervaring te bieden, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken. Het doorbreekt de isolatie tussen kanalen en zorgt ervoor dat gegevens en context op alle touchpoints worden gedeeld.
Wat Omnichannel Klantenservice te bieden heeft
Omnichannel klantenservice heeft verschillende voordelen ten opzichte van multichannel ondersteuning, laten we hieronder eens kijken wat het te bieden heeft:
Verbeterde klantervaring
Het belangrijkste element van omnichannel Ondersteuning is de mogelijkheid om een consistente, hoogwaardige ervaring te bieden op elk kanaal. Klanten genieten van een soepele reis, wetende dat hun interacties en geschiedenis toegankelijk zijn, wat leidt tot grotere tevredenheid en loyaliteit.
Verbeterde eerste oproep
De omnichannel aanpak geeft agenten uitgebreide klantgegevens, waardoor problemen sneller en nauwkeuriger kunnen worden opgelost. Dit resulteert in hogere oplossingspercentages en minder frustratie bij de klant.
Gemachtigde agenten
Agenten die zijn uitgerust met een volledige klantgeschiedenis en -context kunnen zinvollere en betere oplossingen bieden. gepersonaliseerde interacties. Dit verlaagt hun werkdruk, waardoor ze zich kunnen concentreren op complexere en omzetgenererende mogelijkheden, wat een positieve invloed heeft op hun werktevredenheid en prestaties.
Gecentraliseerde gegevens en CRM-functionaliteit
Het fungeert als een gecentraliseerde map met klantgegevens, die in feite functioneert als een Customer Relationship Management (CRM) systeem. Deze gecentraliseerde gegevens helpen bedrijven hun klanten beter te begrijpen, waardoor meer gerichte marketing en datagestuurde aanbiedingen mogelijk worden.
Probleemgerichte aanpak
Doordat omnichannelondersteuning als een allesomvattend systeem functioneert, kunnen bedrijven problemen van klanten identificeren en aanpakken. Als uit gegevens bijvoorbeeld blijkt dat er vaak klachten zijn over garantie, kunnen selfservicestromen worden geoptimaliseerd om veelvoorkomende garantievragen aan te pakken.
Omnichannel klantenservice onderscheidt zich door een uniforme strategie te bieden, waarbij klantinteracties de grenzen van kanalen overschrijden. Het levert een hogere servicekwaliteit, verhoogt de efficiëntie en bevordert langdurige klantrelaties. Bedrijven die omnichannelondersteuning omarmen, kunnen zich positioneren om beter te presteren dan hun tegenhangers in multichannel en een voorsprong te behouden.
Conclusie
Het lijdt geen twijfel dat klantenservice via meerdere kanalen een essentiële strategie is voor bedrijven die aan de behoeften van hun klanten willen voldoen. Het biedt de flexibiliteit om via verschillende communicatiekanalen met klanten in contact te komen en zorgt voor toegankelijkheid en gemak. Door gebruik te maken van gegevensinzichten en zich aan te passen aan de voorkeuren van de klant, kunnen bedrijven uitblinken in het bereiken van deze aanpak.
Multichannel-ondersteuning is een dynamisch hulpmiddel dat, als het goed wordt gebruikt, het volgende kan doen de klantervaring verbeteren en merkloyaliteit op te bouwen, waardoor het een essentieel onderdeel is van moderne klantenservicestrategieën.
Geef Trengo een kans en je zult niet teleurgesteld worden. Het platform kan je helpen alle uitdagingen aan te gaan en een multichannel klantenservicestrategie uit te voeren als een droom! Vraag om te beginnen een gratis demo aan hier.
