La automatización es cada vez más frecuente en los equipos de atención al cliente a medida que las organizaciones se esfuerzan por aumentar la productividad, reducir los costes de asistencia y ampliar sus operaciones. Aunque hemos leído sobre las numerosas ventajas de la automatización del servicio de atención al cliente, saber cómo utilizarla en su organización puede resultar complicado. Este blog le ayudará mediante la presentación de ejemplos de servicio al cliente automatizado que se pueden utilizar en todos los sectores y ayudar a agilizar las operaciones.
¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente?
El servicio automatizado de atención al cliente utiliza la tecnología para ayudar a los clientes sin intervención humana. La IA (inteligencia artificial) y los algoritmos de aprendizaje automático se utilizan con frecuencia en tecnología para imitar la interacción con humanos interpretando y reaccionando a las consultas de los clientes.
Existen varios ejemplos de atención al cliente automatizada. Su complejidad varía desde los correos electrónicos de respuesta automática hasta los chatbots inteligentes de IA, una de las aplicaciones más frecuentes de la IA en la atención al cliente. Su las ventajas van desde el aumento de la productividad a la mejora de la experiencia del cliente. Veamos algunos ejemplos de atención al cliente automatizada para ver cómo puede utilizar esta tecnología en su empresa.
Cómo Trengo puede ayudar a automatizar el servicio de atención al cliente
Las herramientas de automatización pueden hacer maravillas para ayudar a llevar el servicio de atención al cliente al siguiente nivel y, con el mercado rebosante, sólo confiamos en Trengo. Se trata de un software de atención al cliente omnicanal que agiliza las operaciones de atención al cliente al ofrecer funciones de colaboración como notas internas, etiquetas y tags que permiten a los agentes colaborar sin problemas para solucionar los problemas de los clientes.
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¿Cómo automatizar el servicio de atención al cliente?
El método ideal para automatizar la atención al cliente es un software de atención al cliente como Trengo. El software está "siempre activo", lo que significa que funciona en segundo plano, realizando actividades que deben completarse pero que consumen mucho tiempo y son redundantes para los profesionales de atención al cliente. La automatización de estos procedimientos con software de atención al cliente libera a sus representantes de esta carga. Las tecnologías de automatización del servicio de atención al cliente pueden ayudar a automatizar correos electrónicos y creación de tickets. Los flujos de trabajo se mejoran con procedimientos automatizados, como la realización automática de encuestas de opinión a los clientes después de cada transacción.
Además, la automatización de la atención al cliente mediante software de atención al cliente puede ayudar a su organización a ahorrar gastos generales al reducir la necesidad de que el personal de atención al cliente trabaje las 24 horas del día. Las tecnologías de automatización de la atención al cliente como chatbots puede ayudar a gestionar los problemas de los clientes fuera del horario laboral. Los clientes reciben respuestas rápidas independientemente de la zona horaria o el horario de trabajo, y el chatbot puede enviar al consumidor por la ruta correcta para responder a sus consultas o resolver sus dudas.
Ejemplos de relación con el cliente de servicios automatizados
La automatización del servicio de atención al cliente puede adoptar muchas formas, algunas básicas y otras complicadas. Ahora repasaremos algunos de los ejemplos más populares de automatización del servicio de atención al cliente que puede utilizar para aumentar la eficacia y el rendimiento de su personal y sus agentes.
- Mensajes enlatados
Los mensajes enlatados son respuestas preescritas a las preguntas más frecuentes de los clientes. En lugar de escribir la respuesta completa, los agentes pueden elegir la respuesta del mensaje con sólo pulsar un botón. Los agentes individuales pueden generar sus mensajes enlatados privados y mensajes enlatados públicos que todos los agentes pueden ver.
- Plantilla de respuesta a las incidencias
Cuando un cliente envía un mensaje a través de su sistema de tickets, usted puede responderle automáticamente para informarle de que ha recibido el mensaje y está intentando solucionarlo. Estos mensajes también pueden utilizarse para actualizar y cerrar el estado de un ticket.
- Base de conocimientos
Una base de conocimientos es un depósito de material, similar a una página de preguntas frecuentes, que los consumidores pueden buscar por sí mismos, lo que les permite autoservirse en lugar de buscar ayuda.
- El robot de tareas
Los robots de tareas ayudan a los clientes a través de una secuencia de preguntas y respuestas utilizando botones para resolver una consulta o realizar un trabajo. Los robots de tareas pueden construirse con texto, fotos, vídeos y enlaces, y no requieren ningún código.
- Asistencia al agente
Cuando un consumidor envía un mensaje, Agent Assist proporciona al agente respuestas aceptables. A continuación, el agente puede hacer clic en la respuesta adecuada y enviarla al cliente sin perder tiempo buscando una respuesta y encontrando la forma adecuada de escribir el mensaje.
- El bot de voz
Los bots de voz son asistentes virtuales dotados de inteligencia artificial que interactúan con los clientes mediante el habla a través de canales digitales de voz y telefonía. El procesamiento del lenguaje natural (NLP) interpreta las consultas y las responde mediante tecnología de texto a voz o archivos de audio pregrabados. Los bots de voz son excelentes ejemplos de IA en la atención al cliente y de cómo esta tecnología puede aumentar la eficiencia y la experiencia del cliente.
- Chatbot de IA
Una de las aplicaciones más frecuentes de la IA en la atención al cliente son los chatbots. Como su nombre indica, son bots impulsados por IA (inteligencia artificial) para que puedan comprender la finalidad y los entresijos del lenguaje, lo que les permite mantener conversaciones más naturales con los clientes, responder a consultas más complejas y realizar trabajos.
Ventajas e inconvenientes de la automatización del servicio de atención al cliente
Como hemos visto en los ejemplos de automatización del servicio de atención al cliente, la automatización de la atención al cliente tiene ventajas e inconvenientes. Al evaluar soluciones de automatización, sopesar las ventajas y los inconvenientes es fundamental para hacer la mejor selección para su empresa.
He aquí algunas de las ventajas más típicas que obtienen las empresas gracias a la automatización:
- Reducción de costes
Sin duda, automatizar los trabajos superfluos y reducir la carga de trabajo de sus agentes ahorrará dinero a su empresa. Según una encuesta reciente, las organizaciones que adoptan servicios automatizados en las relaciones con los clientes pueden ahorrar hasta 40% en gastos de atención al cliente.
- Mayor productividad y rapidez
Cuando las actividades repetitivas no suponen una carga para los empleados de atención al cliente, éstos pueden dedicar más tiempo al trabajo crítico de cara al cliente: ¡atender a sus clientes! La automatización de los elementos redundantes mejora la eficiencia de su equipo, permitiéndole avanzar más rápidamente por la línea de atención al cliente.
inconvenientes más comunes para las empresas
Arrojemos algo de luz sobre las desventajas.
- Incapaz de resolver problemas complicados.
Aunque la inteligencia artificial puede ayudar a resolver muchos problemas de los clientes, aún no es capaz de resolver problemas complicados como lo hacen los humanos.
En consecuencia, si implanta la automatización, debe ser consciente de que nunca podrá sustituir a su personal. Contratar a los trabajadores de atención al cliente más destacados y experimentados debe seguir siendo una prioridad absoluta, por muy avanzada que sea la tecnología.
- Recursos pesados
La implantación de una nueva tecnología puede requerir muchos recursos y plantear problemas de diseño y facilidad de uso. Independientemente de las herramientas disponibles, es fundamental garantizar una instalación sin problemas y cumplir los objetivos del cliente. Para hacer frente a estos inconvenientes, hay que crear el enfoque adecuado y emplear técnicas de automatización de forma inteligente en el entorno adecuado.
Conclusión
Con tantas herramientas y tecnología en el mercado hoy en día, implementar la automatización en su estrategia de atención al cliente puede ayudarle a llevar su servicio al siguiente nivel. El corazón y el alma de su equipo de atención al cliente -las personas- nunca serán sustituidos por la automatización. Sin embargo, adoptar la tecnología de forma significativa ayudará a ejecutar los trabajos monótonos (pero vitales) de forma rápida y sin esfuerzo.
