Automatisering komt steeds vaker voor in klantenserviceteams nu organisaties ernaar streven om de productiviteit te verhogen, de ondersteuningskosten te verlagen en hun activiteiten uit te breiden. Hoewel we lezen over de vele voordelen van automatisering van de klantenservice, kan het een uitdaging zijn om te weten hoe het in uw organisatie moet worden gebruikt. Deze blog zal u helpen door voorbeelden van geautomatiseerde klantenservice te presenteren die in verschillende sectoren kunnen worden gebruikt en die kunnen helpen bij het stroomlijnen van de activiteiten.
Wat is automatisering van de klantenservice?
Geautomatiseerde klantenservice is het gebruik van technologie om klanten te helpen zonder menselijke tussenkomst. AI (kunstmatige intelligentie) en algoritmen voor machinaal leren worden vaak gebruikt in technologie om interactie met mensen na te bootsen door vragen van klanten te interpreteren en erop te reageren.
Er zijn verschillende voorbeelden van geautomatiseerde klantenservice. Ze variëren in complexiteit van automatisch beantwoorde e-mails tot intelligente AI-chatbots, een van de meest voorkomende toepassingen van AI in de klantenservice. Hun voordelen variëren van verhoogde productiviteit tot verbeterde klantervaring. Laten we eens kijken naar een aantal voorbeelden van geautomatiseerde klantenservice om te zien hoe je deze technologie in jouw bedrijf kunt gebruiken.
Hoe Trengo kan helpen de klantenservice te automatiseren
Automatiseringstools kunnen wonderen verrichten om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen en omdat de markt zo vol is, vertrouwen we alleen op Trengo. Het is een omnichannel klantenservicesoftware die uw klantenserviceactiviteiten stroomlijnt door samenwerkingsfuncties te bieden zoals interne notities, labels en tags waarmee agents naadloos kunnen samenwerken om problemen van klanten op te lossen.
Een demo boeken vandaag nog om te beginnen!
Hoe automatiseer je klantenservice?
De ideale methode om klantenservice te automatiseren is klantenservicesoftware zoals Trengo. De software is 'always on', wat betekent dat het op de achtergrond werkt en activiteiten uitvoert die moeten worden voltooid, maar tijdrovend en overbodig zijn voor de klantenservice professionals. Door deze procedures te automatiseren met klantenservicesoftware worden uw vertegenwoordigers ontlast. Automatiseringstechnologieën voor de klantenservice kunnen helpen met geautomatiseerde e-mails en het aanmaken van tickets. Workflows worden verbeterd door geautomatiseerde procedures, zoals het automatisch aanbieden van feedbackenquêtes voor klanten na elke transactie.
Bovendien kan het automatiseren van de klantenservice met behulp van klantenservicesoftware uw organisatie helpen overheadkosten te besparen doordat mensen van de klantenservice minder 24 uur per dag hoeven te werken. Automatiseringstechnologieën voor klantenservice zoals chatbots kan helpen om problemen van klanten na werktijd op te lossen. Klanten krijgen snel antwoord, ongeacht tijdzone of werktijden, en de chatbot kan de consument de juiste route opsturen voor het beantwoorden van vragen of het oplossen van problemen.
Geautomatiseerde diensten klantrelatie voorbeelden
Automatisering van de klantenservice kan vele vormen aannemen, sommige eenvoudig en andere ingewikkeld. Nu zullen we een aantal van de populairste voorbeelden van automatisering van de klantenservice doornemen, die je kunt gebruiken om de effectiviteit en output van je medewerkers en agenten te verhogen.
- Ingeblikte berichten
Canned messages zijn vooraf geschreven antwoorden op veelgestelde vragen van klanten. In plaats van het hele antwoord uit te typen, kunnen agents het antwoord op het bericht kiezen met één druk op de knop. Individuele agenten kunnen hun eigen ingeblikte berichten genereren en openbare ingeblikte berichten die alle agenten kunnen bekijken.
- Antwoordsjabloon voor ticketverkoop
Wanneer een klant een bericht indient via je ticketingsysteem, kun je automatisch reageren om hem te laten weten dat je het bericht hebt ontvangen en probeert het te verhelpen. Deze berichten kunnen ook worden gebruikt om de status van een ticket bij te werken en te sluiten.
- Kennisbank
Een kennisbank is een verzameling materiaal, vergelijkbaar met een FAQ-pagina, die consumenten zelf kunnen doorzoeken, zodat ze zichzelf kunnen helpen in plaats van hulp in te roepen.
- De taakbot
Taakbots helpen klanten door een opeenvolging van vragen en antwoorden met behulp van knoppen om een vraag te beantwoorden of een taak uit te voeren. Taskbots kunnen worden gebouwd met tekst, foto's, video's en links en hebben geen code nodig.
- Assistentie voor agenten
Wanneer een consument een bericht aflevert, voorziet Agent Assist de agent van aanvaardbare antwoorden. De agent kan dan het juiste antwoord aanklikken en naar de klant sturen zonder tijd te verspillen aan het zoeken naar een antwoord en het vinden van de juiste manier om het bericht te typen.
- De spraakbot
Voice bots zijn virtuele assistenten met kunstmatige intelligentie die via spraak met klanten communiceren via digitale spraak- en telefoonkanalen. NLP (Natural Language Processing) interpreteert vragen en beantwoordt ze via tekst-naar-snelheid-technologie of vooraf opgenomen audiobestanden. Voice bots zijn uitstekende voorbeelden van AI in de klantenservice en hoe deze technologie de efficiëntie en klantervaring kan verbeteren.
- AI Chatbot
Een van de meest voorkomende toepassingen van AI in de klantenservice zijn chatbots. Zoals de naam al aangeeft, zijn dit bots die worden aangestuurd door AI (kunstmatige intelligentie) zodat ze het doel en de fijne kneepjes van taal kunnen begrijpen, waardoor ze natuurlijkere gesprekken met klanten kunnen voeren, complexere vragen kunnen beantwoorden en opdrachten kunnen uitvoeren.
De voor- en nadelen van geautomatiseerde klantenservice
Zoals we voorbeelden van automatisering van de klantenservice hebben onderzocht, zijn er voor- en nadelen aan het automatiseren van de klantenservice. Bij het evalueren van automatiseringsoplossingen is het afwegen van de voor- en nadelen cruciaal om de beste keuze voor je bedrijf te maken.
Hier zijn enkele van de meest typische voordelen die bedrijven krijgen door automatisering:
- Kosten besparen
Ongetwijfeld zal het automatiseren van overbodige taken en het verminderen van de werkdruk van uw agenten uw bedrijf geld besparen. Volgens een recent onderzoek kunnen organisaties die geautomatiseerde diensten invoeren in klantrelaties tot 40% besparen op de uitgaven voor klantenservice.
- Verhoogde productiviteit en snelheid
Wanneer medewerkers in de klantenservice niet worden belast door herhaalde activiteiten, kunnen ze meer tijd besteden aan het cruciale klantgerichte werk - het bedienen van uw klanten! Het automatiseren van de overbodige elementen verbetert de efficiëntie van je team, waardoor ze de klantenservicelijn sneller kunnen doorlopen.
meest voorkomende nadelen voor bedrijven
Laten we eens kijken naar de nadelen.
- Niet in staat om ingewikkelde problemen op te lossen.
Hoewel kunstmatige intelligentie kan helpen bij het oplossen van veel problemen van klanten, is het nog niet in staat om ingewikkelde problemen op te lossen zoals mensen dat doen.
Als je automatisering inzet, moet je je er dus van bewust zijn dat het nooit je personeel zal kunnen vervangen. Het aannemen van de meest uitmuntende doorgewinterde klantenservicemedewerkers moet een topprioriteit blijven, hoe geavanceerd de technologie ook is.
- Zware middelen
De implementatie van nieuwe technologie kan veel middelen in beslag nemen en gepaard gaan met problemen op het gebied van ontwerp en bruikbaarheid. Ongeacht de beschikbare tools is het van cruciaal belang dat de installatie soepel verloopt en dat de doelstellingen van de klant worden gehaald. Om deze nadelen aan te pakken, moet je de juiste aanpak ontwikkelen en automatiseringstechnieken verstandig inzetten binnen de juiste omgeving.
Conclusie
Met zoveel tools en technologie op de markt vandaag de dag, kan het implementeren van automatisering in je klantenservice strategie je helpen om je service naar een hoger niveau te tillen. Het hart en de ziel van je klantenserviceteam - de mensen - zullen nooit vervangen worden door automatisering. Maar door de technologie op een zinvolle manier toe te passen, kunnen de monotone (maar belangrijke) taken snel en moeiteloos worden uitgevoerd.
