Die Automatisierung setzt sich in den Kundendienstteams immer mehr durch, da die Unternehmen bestrebt sind, die Produktivität zu steigern, die Supportkosten zu senken und ihren Betrieb zu erweitern. Während wir über die zahlreichen Vorteile der Automatisierung des Kundendienstes lesen, kann es eine Herausforderung sein, zu wissen, wie man sie in Ihrem Unternehmen einsetzt. In diesem Blog werden Beispiele für die Automatisierung des Kundendienstes vorgestellt, die branchenübergreifend eingesetzt werden können und zur Rationalisierung der Abläufe beitragen.
Was bedeutet Automatisierung des Kundendienstes?
Beim automatisierten Kundendienst wird Technologie eingesetzt, um Kunden ohne menschliches Eingreifen zu unterstützen. KI (künstliche Intelligenz) und maschinelle Lernalgorithmen werden häufig in der Technologie eingesetzt, um die Interaktion mit Menschen zu imitieren, indem sie Kundenanfragen interpretieren und darauf reagieren.
Es gibt mehrere Beispiele für automatisierten Kundendienst. Sie reichen in ihrer Komplexität von automatischen E-Mail-Antworten bis zu intelligenten KI-Chatbots, einer der häufigsten Anwendungen von KI im Kundenservice. Ihre Die Vorteile reichen von erhöhter Produktivität bis zu verbesserten Kundenerfahrungen. Schauen wir uns einige Beispiele für automatisierte Kundenbetreuung an, um zu sehen, wie Sie diese Technologie in Ihrem Unternehmen einsetzen können.
Wie Trengo helfen kann, den Kundenservice zu automatisieren
Automatisierungstools können Wunder bewirken, wenn es darum geht, den Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben, und da der Markt überquillt, vertrauen wir nur Trengo. Trengo ist eine Omnichannel-Kundenservice-Software, die Ihren Kundensupport optimiert, indem sie Kollaborationsfunktionen wie interne Notizen, Etiketten und Tags bereitstellt, mit denen Agenten nahtlos zusammenarbeiten können, um Kundenprobleme zu lösen.
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Wie kann man den Kundenservice automatisieren?
Die ideale Methode zur Automatisierung des Kundensupports ist eine Kundendienstsoftware wie Trengo. Die Software ist "always on", d. h. sie arbeitet im Hintergrund und führt Tätigkeiten aus, die zwar erledigt werden müssen, aber zeitaufwändig und redundant für die Kundendienstmitarbeiter sind. Durch die Automatisierung dieser Vorgänge mit einer Kundendienstsoftware werden Ihre Mitarbeiter entlastet. Technologien zur Automatisierung des Kundendienstes können helfen bei Emails und Ticket-Erstellung. Die Arbeitsabläufe werden durch automatisierte Verfahren verbessert, wie z. B. die automatische Bereitstellung von Umfragen zum Kundenfeedback nach jeder Transaktion.
Darüber hinaus kann die Automatisierung der Kundenbetreuung mit Hilfe von Kundendienstsoftware Ihrem Unternehmen helfen, Gemeinkosten zu sparen, da die Mitarbeiter des Kundendienstes nicht mehr rund um die Uhr arbeiten müssen. Technologien zur Automatisierung der Kundenbetreuung wie Chatbots kann bei der Bearbeitung von Kundenproblemen nach Geschäftsschluss helfen. Kunden erhalten unabhängig von der Zeitzone oder den Arbeitszeiten prompte Antworten, und der Chatbot kann den Kunden auf den richtigen Weg zur Beantwortung von Fragen oder zur Lösung von Problemen schicken.
Beispiele für automatisierte Dienstleistungen in der Kundenbeziehung
Die Automatisierung des Kundendienstes kann viele Formen annehmen, einige sind einfach, andere kompliziert. Im Folgenden werden wir einige der beliebtesten Beispiele für die Automatisierung des Kundendienstes vorstellen, mit denen Sie die Effektivität und Leistung Ihrer Mitarbeiter und Agenten steigern können.
- Nachrichtenkonserven
Canned Messages sind vorformulierte Antworten auf häufig gestellte Kundenanfragen. Anstatt die gesamte Antwort abzutippen, können die Agenten die Antwort auf eine Nachricht per Knopfdruck auswählen. Einzelne Agenten können ihre privaten vorgefertigten Nachrichten und öffentliche vorgefertigte Nachrichten erstellen, die alle Agenten sehen können.
- Vorlage für Ticketing-Antworten
Wenn ein Kunde eine Nachricht über Ihr Ticketsystem einreicht, können Sie automatisch antworten, um ihn zu informieren, dass Sie die Nachricht erhalten haben und versuchen, das Problem zu lösen. Diese Nachrichten können auch verwendet werden, um den Status eines Tickets zu aktualisieren und zu schließen.
- Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Materialien, ähnlich einer FAQ-Seite, die die Verbraucher selbst durchsuchen können, so dass sie sich selbst bedienen können, anstatt Hilfe zu suchen.
- Der Aufgabenbot
Aufgaben-Bots unterstützen Kunden durch eine Abfolge von Fragen und Antworten, indem sie Schaltflächen verwenden, um eine Frage zu klären oder eine Aufgabe zu erledigen. Aufgaben-Bots können mit Text, Fotos, Videos und Links erstellt werden und benötigen keinen Code.
- Unterstützung durch Agenten
Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, bietet Agent Assist dem Agenten akzeptable Antworten an. Der Agent kann dann die passende Antwort anklicken und sie an den Kunden senden, ohne Zeit mit der Suche nach einer Antwort und der richtigen Schreibweise der Nachricht zu verschwenden.
- Der Sprachroboter
Voice Bots sind mit künstlicher Intelligenz ausgestattete virtuelle Assistenten, die über digitale Sprach- und Telefoniekanäle mit den Kunden per Sprache interagieren. NLP (Natural Language Processing) interpretiert Anfragen und beantwortet sie über Text-to-Speed-Technologie oder vorab aufgezeichnete Audiodateien. Voice Bots sind hervorragende Beispiele für KI im Kundenservice und dafür, wie diese Technologie die Effizienz und das Kundenerlebnis verbessern kann.
- KI-Chatbot
Eine der häufigsten Anwendungen von KI im Kundenservice sind Chatbots. Wie der Name schon sagt, handelt es sich dabei um Bots, die durch KI (künstliche Intelligenz) gesteuert werden, so dass sie den Zweck und die Feinheiten der Sprache verstehen und so natürlichere Gespräche mit Kunden führen, komplexere Anfragen beantworten und Aufgaben erfüllen können.
Die Vor- und Nachteile der Einführung eines automatisierten Kundendienstes
Wie wir anhand von Beispielen für die Automatisierung des Kundendienstes gezeigt haben, hat die Automatisierung des Kundensupports sowohl Vor- als auch Nachteile. Bei der Bewertung von Automatisierungslösungen ist das Abwägen der Vor- und Nachteile entscheidend, um die beste Wahl für Ihr Unternehmen zu treffen.
Im Folgenden sind einige der typischen Vorteile aufgeführt, die Unternehmen durch die Automatisierung erzielen:
- Kostensenkungen
Durch die Automatisierung überflüssiger Aufgaben und die Verringerung der Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter kann Ihr Unternehmen zweifellos Geld sparen. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage können Unternehmen, die automatisierte Dienste in ihren Kundenbeziehungen einsetzen, bis zu 40% an Ausgaben für den Kundendienst einsparen.
- Höhere Produktivität und Geschwindigkeit
Wenn sich wiederholende Aktivitäten die Mitarbeiter im Kundenservice nicht belasten, können sie mehr Zeit für die wichtige Arbeit mit dem Kunden aufwenden - die Betreuung Ihrer Kunden! Die Automatisierung redundanter Elemente verbessert die Effizienz Ihres Teams und ermöglicht es ihm, den Kundenservice schneller zu durchlaufen.
die häufigsten Nachteile für Unternehmen
Lassen Sie uns die Nachteile näher beleuchten.
- Nicht in der Lage, komplizierte Probleme zu lösen.
Künstliche Intelligenz kann zwar bei der Lösung vieler Kundenprobleme helfen, aber sie ist noch nicht in der Lage, komplizierte Probleme so zu lösen wie Menschen.
Wenn Sie also Automatisierung einsetzen, müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass diese niemals in der Lage sein wird, Ihr Personal zu ersetzen. Die Einstellung der besten und erfahrensten Kundendienstmitarbeiter sollte weiterhin oberste Priorität haben, ganz gleich, wie fortschrittlich die Technologie ist.
- Ressourcenintensiv
Die Einführung einer neuen Technologie kann ressourcenintensiv sein und Probleme bei Design und Benutzerfreundlichkeit mit sich bringen. Unabhängig von den verfügbaren Tools ist es entscheidend, eine reibungslose Installation zu gewährleisten und die Ziele des Kunden zu erreichen. Um diesen Nachteilen zu begegnen, müssen Sie einen geeigneten Ansatz entwickeln und Automatisierungstechniken in der richtigen Umgebung klug einsetzen.
Schlussfolgerung
Angesichts der vielen Tools und Technologien, die heute auf dem Markt sind, kann die Implementierung von Automatisierung in Ihre Kundenservice-Strategie Ihnen helfen, Ihren Service auf die nächste Stufe zu heben. Das Herz und die Seele Ihres Kundenserviceteams - die Menschen - werden niemals durch Automatisierung ersetzt werden können. Wenn Sie die Technologie jedoch sinnvoll einsetzen, können Sie die monotonen (aber wichtigen) Aufgaben schnell und mühelos erledigen.
