¿Qué es una bandeja de entrada compartida y por qué la necesita?

Hoy en día, la gente no se limita a los SMS o al correo electrónico, lo que significa que las marcas reciben mensajes de diversos canales de comunicación. Ahora que las empresas comprenden la importancia de tener una presencia omnicanal, puede resultar difícil mantenerse al día con las distintas plataformas digitales o gestionar las consultas de las múltiples cuentas de redes sociales de su empresa. Aquí es donde el concepto de bandeja de entrada compartida entra en juego y lo cambia todo.

buzón compartido

Hoy analizamos qué es una bandeja de entrada compartida y te damos las respuestas que buscas.

¿Qué es una bandeja de entrada compartida?

Una bandeja de entrada compartida es una bandeja de entrada de correo electrónico a la que muchos miembros del equipo pueden acceder, recibir y responder correos electrónicos. Por ejemplo, un servicio de asistencia o un equipo de soporte podrían utilizar la cuenta de correo support@companyname para recopilar y responder a todas las consultas de los clientes en un único lugar.

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Atrás quedaron los días de cambiar entre pestañas y mantenerse al día con docenas de bandejas de entrada, con Trengo, todas sus interacciones con los clientes están centralizadas en un solo lugar. Esto te permite automatizar discusiones y flujos de trabajo, conectar con tu herramienta favorita e interactuar mejor con tus compañeros de equipo. 

Automatización podría ayudar a reducir los flujos de trabajo habituales, lo que redundaría en una mejora de la productividad y la producción. Puede contribuir a mejorar la calidad de los productos o servicios y limitar la posibilidad de descuidos humanos.

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Funciones de bandeja de entrada compartida

Hablemos de las funciones de bandeja de entrada compartida que han ayudado a las empresas a agilizar las operaciones y mejorar la comunicación.

  • Comunicación central
  • Acceso para varios usuarios
  • Distribución de mensajes
  • Supervisión y estado de los mensajes
  • Debates y trabajo en equipo

¿Cómo funciona una bandeja de entrada compartida?

Las soluciones de bandeja de entrada compartida suelen funcionar de la siguiente manera:

  • Adelante - Cuando los usuarios envían un correo a la dirección postal de su empresa, por ejemplo, support@company.com, el mensaje se dirige inmediatamente al software de bandeja de entrada compartida.
  • Ver - Los correos electrónicos se muestran en la Bandeja de entrada del equipo, lo que proporciona a tu equipo una visión compartida de cada mensaje que llega, a la vez que agiliza la comunicación futura en un único debate.
  • Asignar - Destaca las conversaciones por correo electrónico y asígnalas a miembros concretos del equipo.
  • Colabore - Ahora, los miembros de tu equipo pueden contribuir a las discusiones con comentarios y borradores confidenciales y privados: no es necesario hacer Cc, reenviar o CCO a ninguna persona.
  • Respuesta - La persona encargada de la interacción responde al cliente. Con la ayuda de tecnologías automatizadas y de alta calidad, respuestas ya preparadasEl cliente recibe una respuesta personalizada y de alta calidad.

¿Por qué utilizar una bandeja de entrada compartida?

La falta de un marco organizado es el reto más importante al que se enfrentan las empresas a la hora de gestionar los distintos canales de comunicación. La falta de claridad y coherencia en los mensajes y en las interacción con el cliente. Además, si no se mantienen todos los canales en una misma zona, puede resultar difícil seguir y analizar su eficacia.

Por qué utilizar una bandeja de entrada compartida

Los clientes se ponen en contacto con la organización por correo electrónico, redes sociales o teléfono. Esto hace que a las empresas les resulte más difícil atender y responder a todas las consultas y peticiones a tiempo. Las empresas necesitan un sistema centralizado que recoja los mensajes de todos los canales accesibles, los filtre por importancia y los dirija a la persona adecuada para que responda.

Por tanto, si desea tener más organización a la hora de conectar con clientes y equipos, una bandeja de entrada compartida es el camino a seguir.

¿Quién puede utilizar un Buzón Compartido?

Los buzones compartidos son perfectos para los equipos que gestionan un gran volumen de correos electrónicos, por ejemplo, los equipos de atención al cliente. Los clientes suelen enviar a las empresas sus consultas y problemas por correo electrónico, estas consultas llegan a una bandeja de entrada de soporte común, desde donde se asignan a diferentes agentes.

Del mismo modo, los equipos financieros pueden utilizar buzones de correo compartidos como payables@ -para agilizar la comunicación en torno a los pagos- y @receivables -para gestionar todas las cuestiones relacionadas con las facturas de los proveedores-. Los equipos de RRHH pueden tener hr@ o jobs@, para centralizar todas las consultas de empleados y candidatos potenciales.

Ventajas de una bandeja de entrada compartida

Una bandeja de entrada compartida:

  • Te ayuda a controlar la actividad del equipo y a dividir claramente sus responsabilidades. 
  • Ofrece a los miembros del equipo un entorno visible para ver en qué actividades o proyectos están trabajando otros miembros del personal. 
  • Una bandeja de entrada compartida permite a los usuarios separar sus mensajes entre varios miembros del equipo y puede utilizarse para asignar tareas a los miembros del equipo. 
  • Si un empleado no puede trabajar, otro miembro del mismo grupo puede hacerse cargo de la operación y responder a la petición del cliente.
  • Aumenta tanto la productividad de la empresa como la calidad del servicio que presta, al tiempo que garantiza que no se pierda ningún cliente potencial.

Consejos para la gestión de la bandeja de entrada compartida

A continuación se indican algunas prácticas recomendadas para la gestión de bandejas de entrada compartidas.

Haz una lista de las respuestas guardadas

Las respuestas enlatadas, también conocidas como respuestas guardadas, ya están llenas de respuestas compartidas en la bandeja de entrada. Permiten a los agentes responder a las consultas de los consumidores al instante. Una amplia base de datos de respuestas guardadas puede aumentar la eficacia del personal de atención al cliente. Puede ayudar a más clientes utilizando plantillas de respuestas.

Respuestas enlatadas

Reglas de enrutamiento

Una de las prácticas más notables de las bandejas de entrada compartidas es la posibilidad de dirigir los mensajes al departamento adecuado en función de la pregunta del cliente.

Crear un chatbot

En el entorno global actual, la automatización es una técnica beneficiosa porque los clientes tienen ciertas expectativas y exigen un servicio rápido. Las plataformas de bandeja de entrada compartida como Trengo le permiten construir chatbots y mejorar las comunicaciones con los clientes al tiempo que se clasifican las tareas redundantes sin intervención humana.

Añadir una base de conocimientos

Las soluciones de gestión del conocimiento son ideales para grandes organizaciones que necesitan comunicar, almacenar y gestionar grandes cantidades de material entre equipos y departamentos.

Establecer un horario comercial

Configurando su horario comercial en Trengo, puede gestionar eficazmente los mensajes de clientes recibidos fuera de su horario laboral. Se envía un mensaje automático a los clientes, notificándoles que no está disponible en ese momento, pero especificando la hora en la que podrá atender sus consultas.

Conversaciones contextuales

Para proporcionar la mejor experiencia a los clientes, su empresa debe ofrecer una experiencia personalizada, lo que implica que sus servicios deben ir más allá de la mera satisfacción de las demandas de los clientes. Ofrecer una atención al cliente personalizada es más fácil que nunca con la automatización.

Para proporcionar contexto a su atención al cliente y personalizar la experiencia, debe recopilar datos del perfil del usuario. Puede acceder a una variedad de datos para proporcionar la experiencia más increíble a sus clientes, incluyendo:

  • Asignación automática de etiquetas en función del comportamiento de sus clientes.
  • Comprender la intención del consumidor a partir de su actividad en Internet.
  • Conocer los datos demográficos de sus consumidores.

Conclusión

A medida que crece el negocio, tus medios de comunicación deben adaptarse a él. Nunca te sentirás abrumado si creas más métodos de contacto para que tus clientes se pongan en contacto contigo con una bandeja de entrada compartida. Utilice tantos redes sociales conexiones según las necesidades de su empresa a la vez que realiza un seguimiento de toda la actividad en un solo lugar para maximizar los clientes. Podrá reunirse con sus consumidores estén donde estén, y siempre podrán localizarle en Trengo.

Carol

Carol, especialista en atención al cliente en redes sociales, tiene la misión de compartir información valiosa. Combina la narración de historias con contenidos basados en datos para ofrecer consejos prácticos sobre cómo mejorar las interacciones con los clientes. Únete a Carol para navegar por el dinámico mundo de la atención al cliente digital.

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