Was ist ein gemeinsamer Posteingang und warum brauchen Sie einen?

Die Menschen beschränken sich heute nicht mehr auf SMS oder E-Mail, was bedeutet, dass Marken Nachrichten von einer Vielzahl von Kommunikationskanälen erhalten. Da Unternehmen die Bedeutung einer Omnichannel-Präsenz erkannt haben, könnte es eine Herausforderung sein, mit verschiedenen digitalen Plattformen Schritt zu halten oder Anfragen von mehreren Social-Media-Konten für Ihr Unternehmen zu verwalten. Hier kommt das Konzept des gemeinsamen Posteingangs ins Spiel und verändert alles.

gemeinsamer Posteingang

Heute erörtern wir, was ein gemeinsamer Posteingang ist und geben Ihnen die Antworten, die Sie suchen.

Was ist ein gemeinsamer Posteingang?

Ein gemeinsamer Posteingang ist ein E-Mail-Posteingang, auf den viele Teammitglieder zugreifen und von dem aus sie E-Mails empfangen und beantworten können. So könnte beispielsweise ein Helpdesk- oder Support-Team das E-Mail-Konto support@companyname verwenden, um alle Kundenanfragen an einem Ort zu sammeln und zu beantworten.

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Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie zwischen Registerkarten hin- und herwechseln und Dutzende von Posteingängen verwalten mussten. Mit Trengo sind alle Ihre Kundeninteraktionen an einem Ort zentralisiert. So können Sie Diskussionen und Arbeitsabläufe automatisieren, sich mit Ihrem Lieblingstool verbinden und besser mit Teamkollegen interagieren. 

Automatisierung könnte dazu beitragen, reguläre Arbeitsabläufe zu reduzieren, was zu einer verbesserten Produktivität und Produktion führt. Sie kann dazu beitragen, die Produkt- oder Dienstleistungsqualität zu verbessern und die Möglichkeit menschlicher Versäumnisse zu begrenzen.

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Gemeinsame Posteingangsfunktionen

Lassen Sie uns über die Funktionen des gemeinsamen Posteingangs sprechen, die Unternehmen dabei helfen, ihre Abläufe zu rationalisieren und die Kommunikation zu verbessern.

  • Zentrale Kommunikation
  • Zugang für mehrere Benutzer
  • Verteilung von Nachrichten
  • Nachrichtenüberwachung und Status
  • Themenbezogene Diskussionen und Teamarbeit

Wie funktioniert ein gemeinsamer Posteingang?

Gemeinsam genutzte Posteingangslösungen funktionieren oft folgendermaßen:

  • Weiterleiten - Wenn Benutzer eine E-Mail an die Postanschrift Ihres Unternehmens senden, z. B. an support@company.com, wird die Nachricht sofort an die Software für den gemeinsamen Posteingang weitergeleitet.
  • Siehe - Die E-Mails werden im Posteingang des Teams angezeigt, so dass Ihr Team einen gemeinsamen Überblick über alle eingehenden Nachrichten hat und die künftige Kommunikation in einer einzigen Diskussion zusammengefasst werden kann.
  • zuweisen - Sie markieren E-Mail-Konversationen und ordnen sie bestimmten Teammitgliedern zu.
  • Zusammenarbeiten - Die Mitglieder Ihres Teams können jetzt mit vertraulichen, privaten Kommentaren und Entwürfen zu Diskussionen beitragen - es ist nicht mehr nötig, einzelne Personen mit Cc, Forward oder Bcc zu versehen.
  • Antwort - Die für die Interaktion zuständige Person antwortet dem Kunden. Mit Hilfe von automatisierten Technologien und hoher Qualität, bereits vorbereitete Antwortenerhält der Kunde eine qualitativ hochwertige und maßgeschneiderte Antwort.

Warum einen gemeinsamen Posteingang verwenden?

Das Fehlen eines organisierten Rahmens ist die größte Herausforderung für Unternehmen bei der Verwaltung verschiedener Kommunikationskanäle. Dies kann zu Klarheit und Konsistenz der Botschaften führen und Kundeninteraktion. Wenn nicht alle Kanäle in einem Bereich gepflegt werden, kann es außerdem schwierig sein, ihre Wirksamkeit zu verfolgen und zu analysieren.

Warum einen gemeinsamen Posteingang verwenden?

Die Kunden kontaktieren das Unternehmen per E-Mail, über soziale Medien oder telefonisch. Das macht es für Unternehmen schwieriger, alle Anfragen und Wünsche rechtzeitig zu erreichen und zu beantworten. Unternehmen benötigen ein zentrales System, um Nachrichten aus allen zugänglichen Kanälen zu sammeln, sie nach ihrer Bedeutung zu filtern und sie dann zur Beantwortung an die entsprechende Person weiterzuleiten.

Wenn Sie also die Verbindung zu Kunden und Teams besser organisieren möchten, ist ein gemeinsamer Posteingang die richtige Wahl.

Wer kann ein gemeinsames Postfach nutzen?

Gemeinsame Postfächer sind ideal für Teams, die ein hohes E-Mail-Aufkommen bewältigen - zum Beispiel Kundensupport-Teams. Kunden wenden sich oft per E-Mail mit ihren Fragen und Problemen an Unternehmen. Diese Anfragen landen in einem gemeinsamen Posteingang, von wo aus sie verschiedenen Mitarbeitern zugewiesen werden.

In ähnlicher Weise können Finanzteams gemeinsame Mailboxen wie payables@ verwenden, um die Kommunikation rund um Zahlungen zu rationalisieren, und @receivables, um alle rechnungsbezogenen Anliegen von Lieferanten zu bearbeiten. HR-Teams können hr@ oder jobs@ nutzen, um alle Anfragen von Mitarbeitern und potenziellen Bewerbern zu zentralisieren.

Vorteile eines gemeinsamen Posteingangs

Ein gemeinsamer Posteingang:

  • Es hilft Ihnen, den Überblick über die Aktivitäten des Teams zu behalten und die Verantwortlichkeiten klar aufzuteilen. 
  • So können die Teammitglieder sehen, an welchen Aktivitäten oder Projekten andere Mitarbeiter gerade arbeiten. 
  • Ein gemeinsamer Posteingang ermöglicht es den Benutzern, ihre Nachrichten auf verschiedene Teammitglieder aufzuteilen, und kann dazu verwendet werden, Aufgaben an Teammitglieder zu verteilen. 
  • Wenn ein Mitarbeiter nicht arbeiten kann, kann ein anderes Teammitglied aus derselben Gruppe den Betrieb übernehmen und auf den Kundenwunsch reagieren.
  • Es steigert die Produktivität des Unternehmens und die Qualität der angebotenen Dienstleistungen und stellt gleichzeitig sicher, dass keine potenziellen Kundenkontakte verloren gehen.

Tipps für die Verwaltung gemeinsamer Posteingänge

Im Folgenden finden Sie einige empfohlene Praktiken für die Verwaltung des gemeinsamen Posteingangs.

Erstellen Sie eine Liste der gespeicherten Antworten

Canned Responses, auch bekannt als gespeicherte Antworten, sind bereits mit Antworten aus dem gemeinsamen Posteingang gefüllt. Sie ermöglichen es den Agenten, auf Kundenanfragen sofort zu antworten. Eine umfangreiche Datenbank mit gespeicherten Antworten kann die Effizienz der Mitarbeiter in der Kundenbetreuung steigern. Sie können mehr Kunden helfen, indem Sie Antwortvorlagen verwenden.

Antworten aus der Konserve

Routing-Regeln

Eine der bemerkenswertesten Praktiken des gemeinsamen Posteingangs ist die Möglichkeit, Nachrichten je nach Frage des Kunden an die entsprechende Abteilung weiterzuleiten.

Einen Chatbot erstellen

Im heutigen globalen Umfeld ist die Automatisierung eine vorteilhafte Technik, da die Kunden bestimmte Erwartungen haben und einen schnellen Service verlangen. Plattformen mit gemeinsamem Posteingang wie Trengo ermöglichen es Ihnen Chatbots konstruieren und die Kundenkommunikation zu verbessern und gleichzeitig redundante Aufgaben ohne menschliches Zutun zu sortieren.

Hinzufügen einer Wissensdatenbank

Wissensmanagement-Lösungen sind ideal für große Unternehmen, die große Mengen an Material zwischen Teams und Abteilungen kommunizieren, speichern und verwalten müssen.

Geschäftszeiten festlegen

Wenn Sie Ihre Geschäftszeiten auf Trengo konfigurieren, können Sie Kundenanfragen, die außerhalb Ihrer Geschäftszeiten eingehen, effizient bearbeiten. Es wird eine automatische Nachricht an die Kunden gesendet, die sie darüber informiert, dass Sie derzeit nicht erreichbar sind, aber den Zeitpunkt angibt, zu dem Sie ihre Anfragen beantworten können.

Kontextbezogene Gespräche

Um Ihren Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten, muss Ihr Unternehmen ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten, was bedeutet, dass Ihre Dienstleistungen über die bloße Erfüllung der Kundenanforderungen hinausgehen müssen. Mit der Automatisierung ist es einfacher denn je, eine maßgeschneiderte Kundenbetreuung zu bieten.

Um Ihrem Kundensupport einen Kontext zu geben und das Erlebnis zu personalisieren, müssen Sie Benutzerprofildaten sammeln. Sie können auf eine Vielzahl von Daten zugreifen, um Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, darunter:

  • Automatische Zuweisung von Tags auf der Grundlage des Verhaltens Ihrer Kunden.
  • Verstehen der Absichten der Verbraucher auf der Grundlage ihrer Internetaktivitäten.
  • Kenntnis der demografischen Daten Ihrer Kunden.

Schlussfolgerung

Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen auch Ihre Kommunikationseinrichtungen mitwachsen. Sie werden sich nicht überfordert fühlen, wenn Sie mehr Kontaktmöglichkeiten für Ihre Kunden schaffen, die Sie über einen gemeinsamen Posteingang erreichen können. Verwenden Sie so viele soziale Medien Verbindungen, die Ihr Unternehmen benötigt, während Sie alle Aktivitäten an einem Ort verfolgen, um die Kunden zu maximieren. Sie können Ihre Kunden treffen, wo immer sie sind, und sie werden immer in der Lage sein, Sie auf Trengo zu erreichen.

Carol

Carol, eine erfahrene Expertin für Kundenservice in den sozialen Medien, hat es sich zur Aufgabe gemacht, wertvolle Erkenntnisse zu vermitteln. Sie verbindet Storytelling und datengestützte Inhalte, um praktische Ratschläge zur Verbesserung der Kundeninteraktion zu geben. Begleiten Sie Carol auf ihrem Weg durch die dynamische Welt des digitalen Kundendienstes.

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