Ihr Leitfaden für eine Omnichannel-Kundenservice-Strategie

Wenn es etwas gibt, das ständig Aufmerksamkeit erfordert, dann ist es das Geben außergewöhnliche Kundenbetreuung. Ein hervorragender Kundenservice setzt darauf, dass Ihre Kunden auf bequeme Weise mit den Kundendienstmitarbeitern in Kontakt treten können, je nachdem, welcher Kanal für sie am besten geeignet ist. Sie fragen sich vielleicht, wie Sie überall erreichbar sein können, aber genau hier kommt der Omnichannel-Kundenservice ins Spiel und macht alles möglich. Mit einer ausgezeichneten Omnichannel-Kundenservicestrategie können Unternehmen Kundeninteraktionen über mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS, Live-Chat, soziale Medien usw. nahtlos verwalten.

Aber es stellt sich die Frage: Wie lässt sich eine Omnichannel-Kundenservicestrategie umsetzen? Sie haben Glück, denn heute gehen wir auf diesen Aspekt ein. Lesen Sie weiter, wir führen Sie durch den Prozess der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Omnichannel-Kundendienstes für Ihr Publikum.

Was ist Omnichannel-Kundenservice?

In der sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft, in der Kunden bestimmte Erwartungen an Marken haben, hilft der Omnichannel-Kundenservice einem Unternehmen, mehrere Optionen für den Kundensupport anzubieten, die sich nahtlos über verschiedene Kanäle verbinden lassen. Die Bereitstellung eines einheitlichen Kundensupports über Konversationskanäle wie SMS oder Live-Chat, Telefonanrufe und Social-Media-Apps ist zum Beispiel ein Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice. Neben der Bereitstellung verschiedener Kontaktpunkte für Ihre Kunden zur Kontaktaufnahme mit Kundendienstmitarbeitern werden auch Selbstbedienungsressourcen wie eine Wissensdatenbank, eine Seite mit häufig gestellten Fragen (FAQs) und KI-gestützte Chatbots können auch als wertvolle Elemente einer Omnichannel-Kundenservicestrategie dienen.

Was ist Omnichannel-Kundenservice?

Reibungsloser Omnichannel-Kundenservice mit Trengo

Mit Trengo wird ein unübertroffener Omnichannel-Kundenservice mit ein paar Klicks zum Traum. Die Plattform wurde speziell für Unternehmen entwickelt, um sie bei der Kommunikation und Skalierung zu unterstützen, und bietet alles, was Sie für die Implementierung eines Omnichannel-Kundenservices benötigen. Holen Sie sich ein zentrales Kundensupport-Dashboard, um mehrere Kundenservice-Kanäle in einem zu verbinden. Alles von E-Mail, SMSand Live-Chat ein Chatbot ist bereit, auf Ihre Bedürfnisse einzugehen.

Omnikanal-Kundenservice mit Trengo

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Warum eine Omnichannel-Kundenservicestrategie?

Um sicherzustellen, dass Sie die besten Entscheidungen zu treffen, wenn es um die Bedürfnisse Ihrer Kunden gehtkann die Entscheidung für ein Omnichannel-Konzept eine kluge Entscheidung sein. Nehmen Sie ein Beispiel. Wenn eine Kundensupport-Situation auf Instagram beginnt, dann zu einer SMS-Konversation übergeht und mit einem Telefonanruf endet, stellen Sie sich vor, Ihr Kunde müsste das Problem in allen Situationen wiederholen. Das kann extrem anstrengend und frustrierend sein. Beim Omnichannel-Kundenservice muss der Kunde sein Problem nur einmal erklären, und es wird über mehrere Kanäle seiner Wahl weitergeleitet.

Solche Kundenerfahrungen sind weniger anstrengend, weil:

  • Der Verbraucher muss sein ursprüngliches Anliegen nicht auf jedem Kommunikationskanal erneut vortragen.
  • Ein einziges Gespräch fließt von einer Plattform zur anderen - das ist sowohl für Ihr Team als auch für den Kunden von Vorteil.

Einfach ausgedrückt: Kunden wünschen sich schnelle und einfache Erfahrungen, unabhängig davon, für welchen Kanal sie sich entscheiden, und der Omnichannel-Support fördert diese Fluidität. Unter diesem Gesichtspunkt kann der Omnichannel-Kundensupport also entscheidend für Ihr Unternehmen sein.

Wie man eine Omnichannel-Kundendienststrategie umsetzt

Obwohl der Zweck eines Omnichannel-Erlebnisses klar ist, testen Unternehmen weiterhin, wie sie es effektiv verwalten können. Viele Marken haben kein Problem mit der Verwaltung eines Mehrkanal-ErlebnismodellAber Branchenexperten richten ihre Aufmerksamkeit auf Omnichannel, um ein stärkeres und angenehmeres Erlebnis für die Kunden zu schaffen.

Jetzt tauchen wir in die Bewertung von Methoden ein, die einen optimierten Arbeitsablauf entwickeln, und erörtern, wie man Omnichannel-Kundenservice effektiv umsetzt.

Verstehen Sie Ihre Kunden

Als Erstes müssen Sie verstehen, wie sich Ihre Zielgruppe verhält. Alles beginnt hier - und wenn Sie bei diesem Schritt Abstriche machen, kann das im Nachhinein eine Menge Probleme verursachen. Da es bei Omnichannel-Erlebnissen einzig und allein darum geht, eine flüssige und bequeme Customer Journey zu bieten, ist es entscheidend zu verstehen, welche Kanäle Ihre Kunden bevorzugen oder wie sie am liebsten kommunizieren.

Verstehen Sie Ihre Kunden

Relevante Daten sammeln

Sammeln Sie alle relevanten Informationen über Ihren Kunden. Dazu gehören auch ihre Vorlieben bei der Interaktion mit Ihrer Marke. Eine gute CRM-System kann ein perfekter Ausgangspunkt sein, also prüfen Sie die von Ihnen verwendeten Analysetools. So können Sie mehr darüber erfahren, wie sich Ihre Kunden am liebsten melden, wenn sie Unterstützung brauchen.

Eine Umfrage durchführen

Die Durchführung einer Umfrage ist eine gute Möglichkeit, die Antworten Ihrer Kunden zu erfassen. So können Sie ihre Probleme und Hindernisse ermitteln und eine bessere Strategie entwickeln. Wenn ein Besucher auf Ihrer Website eine bestimmte Aktion ausführt, können Sie ein Pop-up mit einer kurzen Umfrage zu den Erfahrungen oder der Zufriedenheit bei der Nutzung der Website anbieten. Sie werden überrascht sein, wie viele wertvolle Erkenntnisse Sie auf diese Weise gewinnen können.

Verwenden Sie das richtige Tool für Omnichannel-Kundensupport

Technologie hat viel zu bieten, aber sie kann nur dann von Vorteil sein, wenn Sie die richtigen Optionen wählen. Geeignete Technologie ist entscheidend für ein unterbrechungsfreies Omnichannel-Kundenerlebnis, und deshalb empfehlen wir Trengo.

Es kann Ihren Kunden helfen, zwischen der App Ihres Unternehmens und einer Chatbot leicht. Sie müssen die richtigen digitalen Tools einsetzen, um einen Datenfluss in Echtzeit und die beste Unterstützung für die Kunden zu ermöglichen.

Wählen Sie die richtigen Elemente

Verwenden Sie die richtigen Elemente für ein Omnichannel-Kundenerlebnis, das Ihnen die Arbeit erleichtern kann. KI-gestützte Lösungen für den Kundenservice wie Chatbots und Live-Chat können bei der Unterstützung Ihrer Kunden wahre Wunder bewirken. Mit Chatbots können Sie rund um die Uhr mit Kunden interagieren und Lösungen für schnelle Fragen in Echtzeit anbieten. Geben Sie prompte Unterstützung für den Verkauf und Support-bezogene Anliegen mit Live-Chat, um glückliche Kundenerfahrungen zu ermöglichen.

Überwachung ist wichtig

Wenn Sie eine Strategie umgesetzt haben, behalten Sie sie im Auge, denn Ihre Arbeit ist noch nicht getan. Lassen Sie sie laufen und nehmen Sie immer wieder Anpassungen vor, um bessere Leistungen und Ergebnisse zu erzielen.

Überwachung ist wichtig

Schlussfolgerung

Die Umsetzung einer Omnichannel-Kundenservicestrategie ist nicht so entmutigend, wie es klingt. Alles, was Sie brauchen, ist das richtige Verständnis für Ihren Kundenstamm und die perfekten Werkzeuge, um loszulegen. Sie können pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen und die Loyalität zu Ihrer Marke mit einem Omnichannel-Ansatz zu stärken, und Trengo kann Sie bei jedem Schritt auf diesem Weg unterstützen.

Nasser

Nasser ist einer der Hauptverantwortlichen für den Omnije-Blog, in dem er Inhalte erstellt, die sowohl informativ als auch unterhaltsam zu lesen sind. Mit seiner Spezialisierung auf KI-Technologie und Chatbot-Entwicklung ist es Nassers Ziel, qualitativ hochwertige und zugängliche Einblicke zu liefern.

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