Als er iets is dat voortdurend aandacht vraagt, dan is het wel het geven van uitzonderlijke klantenservice. Uitstekende ervaringen met klantenservice zijn gebaseerd op het bieden van handige manieren aan uw klanten om contact op te nemen met supportmedewerkers via het kanaal dat het beste bij hen past. Misschien maakt u zich zorgen en vraagt u zich af hoe u overal bereikbaar kunt zijn, maar hier komt omnichannel klantenservice om de hoek kijken en maakt alles mogelijk. Met een uitstekende omnichannelstrategie voor klantenservice kunnen bedrijven klantinteracties naadloos beheren via meerdere communicatiekanalen, zoals e-mails, sms, live chat, sociale media, enz.
Maar de vraag rijst: hoe implementeer je een omnichannelklantenservicestrategie? Je hebt geluk, want vandaag verkennen we dit aspect. Lees verder en we gidsen je door het proces van het leveren van uitzonderlijke omnichannelklantenservice aan je publiek.
Wat is Omnichannel Klantenservice?
In het voortdurend veranderende digitale landschap, waarin klanten bepaalde verwachtingen hebben van merken, helpt omnichannelklantenservice een bedrijf om meerdere opties voor klantondersteuning aan te bieden die naadloos aansluiten op verschillende kanalen. Zo is het bieden van uniforme klantondersteuning via conversatiekanalen zoals sms of live chat, telefoongesprekken en social media-apps een omnichannelaanpak van klantenservice. Naast het bieden van verschillende contactpunten voor uw klanten om contact op te nemen met medewerkers van de klantenservice, zijn er ook zelfbedieningsbronnen voor ondersteuning, zoals een kennisbank, een pagina met veelgestelde vragen, en AI-gestuurde chatbots kunnen ook dienen als waardevolle elementen van een omnichannel klantenservicestrategie.
Soepele omnichannel klantenservice met Trengo
Trengo maakt het leveren van ongeëvenaarde omnichannel klantenservice een droom die uitkomt met een paar klikken. Het platform is speciaal gebouwd voor bedrijven om hen te helpen communiceren en schalen en biedt alles wat je nodig hebt om omnichannel klantenservice te implementeren. Krijg een gecentraliseerd dashboard voor klantenservice waarmee je meerdere klantenservicekanalen met elkaar kunt verbinden. Alles van e-mail, SMSeend live chat naar een chatbot die klaar staat om aan je behoeften te voldoen.
Wil je meer weten? Vraag uw demo aan hier om te beginnen!
Waarom een omnichannelklantenservicestrategie?
Om ervoor te zorgen dat u de beste beslissingen nemen als het gaat om de behoeften van uw klantenkan kiezen voor een omnichannelaanpak een slimme beslissing zijn. Neem een voorbeeld. Als een klantensupportsituatie begon op Instagram, vervolgens overging in een sms-gesprek en werd afgesloten met een telefoongesprek, stel je dan voor dat je klant het probleem in alle situaties moest herhalen. Dat kan extreem belastend en frustrerend zijn. Bij omnichannelklantenservice hoeft de klant het probleem maar één keer uit te leggen en het wordt via meerdere kanalen van zijn voorkeur doorgegeven.
Een dergelijke klantervaring wordt minder vermoeiend omdat:
- De consument hoeft niet op elk communicatiekanaal zijn oorspronkelijke probleem te herhalen.
- Eén gesprek vloeit van het ene platform naar het andere, wat zowel geweldig is voor je team als voor de klant.
Simpel gezegd willen klanten een snelle en gemakkelijke ervaring, ongeacht het kanaal waarvoor ze kiezen, en omnichannelondersteuning stimuleert deze flexibiliteit. Daarom kan omnichannelklantondersteuning vanuit dit perspectief van cruciaal belang zijn voor uw bedrijf.
Hoe implementeer je een omnichannelklantenservicestrategie?
Hoewel het doel van een omnichannelervaring duidelijk is, blijven bedrijven uitproberen hoe ze dit effectief kunnen beheren. Veel merken hebben geen probleem met het beheren van een multichannel ervaringsmodelmaar industrie-experts richten hun aandacht op omnichannel om een sterkere en prettigere ervaring voor klanten te creëren.
Nu duiken we in het beoordelen van methoden die een geoptimaliseerde workflow ontwikkelen en bespreken we hoe je omnichannel klantenservice effectief kunt implementeren.
Je klanten begrijpen
Het eerste wat je moet doen is begrijpen hoe je doelgroep zich gedraagt. Alles begint hier, en als je op deze stap beknibbelt, kan dat later veel problemen veroorzaken. Aangezien het bij omnichannelervaringen uitsluitend gaat om het bieden van een vloeiend en gemakkelijk klanttraject, is het van cruciaal belang om te begrijpen aan welke kanalen je klanten de voorkeur geven of hoe ze het liefst communiceren.
Relevante gegevens verzamelen
Verzamel alle relevante informatie over je klant. Dit omvat ook hun voorkeuren voor interactie met je merk. Een goed CRM-systeem kan een perfecte plek zijn om te beginnen, dus bekijk de analysetools die je gebruikt. Zo kun je meer te weten komen over hoe je klanten graag contact opnemen als ze ondersteuning nodig hebben.
Doe een onderzoek
Het uitschrijven van een enquête kan een geweldige manier zijn om de antwoorden van je klanten op te nemen. Dit zal je helpen om hun pijnpunten en obstakels te identificeren, zodat je een betere strategie kunt bepalen. Als een bezoeker op je website een bepaalde actie uitvoert, bied dan een pop-up aan met een snelle enquête over hun ervaring of tevredenheid tijdens het gebruik van de site. U zult verbaasd zijn hoeveel waardevolle inzichten u op deze manier kunt verzamelen.
Gebruik de juiste tool voor omnichannel klantondersteuning
Technologie heeft veel te bieden, maar u kunt er alleen van profiteren als u de juiste opties kiest. Geschikte technologie is van cruciaal belang voor het leveren van een ononderbroken omnichannelklantervaring en daarom stellen wij het volgende voor Trengo.
Het kan je klanten helpen bij de overgang tussen de app van je bedrijf en een chatbot gemakkelijk. Je moet de juiste digitale tools gebruiken om een realtime gegevensstroom en de beste ondersteuning voor klanten mogelijk te maken.
Kies de juiste elementen
Gebruik de juiste elementen voor een omnichannel klantervaring die het je gemakkelijker kan maken. AI-gestuurde oplossingen voor klantenservice zoals chatbots en live chat kunnen wonderen doen om je klanten te helpen. Je kunt chatbots gebruiken om 24/7 met klanten te communiceren en realtime oplossingen te bieden voor snelle vragen. Geef snelle ondersteuning voor verkoop- en support-gerelateerde problemen met live chat om klanten tevreden te stellen.
Monitoring
Wanneer je een strategie implementeert, blijf er dan op letten, want je werk is nog niet gedaan. Laat het lopen en blijf aanpassingen maken om betere prestaties en resultaten te garanderen.
Conclusie
Het implementeren van een omnichannelklantenservicestrategie is niet zo moeilijk als het klinkt. Het enige wat je nodig hebt, is het juiste inzicht in je klantenbestand en de perfecte tools om mee aan de slag te gaan. U kunt Koester uw klantrelaties en de loyaliteit aan uw merk aan te wakkeren met een omnichannel-aanpak en Trengo kan u bij elke stap helpen.
