Offrir un service à la clientèle exceptionnel n'est pas seulement un avantage concurrentiel, c'est une nécessité. Les clients attendent des réponses rapides, des interactions personnalisées et un soutien constant. C'est là que les solutions d'automatisation du service client entrent en jeu. Ces outils innovants transforment la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, rationalisent les processus et améliorent le parcours client. Aujourd'hui, nous allons explorer le monde des solutions d'automatisation du service client et l'impact qu'elles ont sur les entreprises.
Qu'est-ce que l'automatisation du service client ?
Discutons de ce que automatisation du service à la clientèle c'est de cela qu'il s'agit. L'automatisation des clients et des centres de contact sont des types de services à la clientèle qui dépendent fortement de la technologie (numérique) pour accomplir les tâches d'assistance plutôt que des employés humains. Il s'agit de processus entiers ou de sections de flux de travail qui sont automatisés afin d'éliminer l'intervention humaine.
L'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique, l'automatisation des processus robotiques (RPA), le routage automatisé, la reconnaissance vocale automatisée et le traitement du langage naturel (NLP) sont tous utilisés dans l'automatisation du service à la clientèle. L'objectif est de libérer le personnel des tâches trop répétitives et fastidieuses qui peuvent être facilement automatisées, ce qui permet à vos spécialistes du service d'utiliser leurs capacités humaines uniques pour des tâches plus sophistiquées.
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9 Des solutions exceptionnelles d'automatisation du service à la clientèle
Pour passer aux choses sérieuses, nous vous présentons la liste des solutions d'automatisation de l'expérience du service client pour vous aider à comprendre cette approche.
Email Bot alimenté par l'IA
Envisagez de vous doter d'un robot de messagerie doté d'une intelligence artificielle si votre équipe d'assistance à la clientèle est submergée par des quantités massives de courriels. courriel. Un robot de messagerie peut répondre aux questions des consommateurs et proposer des liens vers vos FAQ et vos bases de connaissances. Vos réponses rapides ne se contenteront pas de satisfaire vos consommateurs, elles leur feront vivre une expérience inoubliable.
Pendant que vos opérateurs font face à des situations difficiles, des courriels tels que "Quand vais-je recevoir ma commande ?" et "Je veux retourner ou annuler ma commande" seront traités rapidement et automatiquement par le robot.
ChatBots alimentés par l'IA
Un Un chatbot d'IA peut éviter à votre personnel d'assistance à la clientèle d'être surchargé si vous recevez un volume important de demandes de Chat en direct. Vos agents humains n'ont pas à travailler comme des robots. Les clients n'ont pas besoin qu'on leur pose les mêmes questions à plusieurs reprises pour obtenir plus d'informations lorsque vous pouvez apprendre à un chatbot à le faire pour vous pendant que vos agents humains s'occupent des problèmes plus complexes.
Automatisation du support client par SMS
Le SMS est l'un des modes de communication les plus pratiques. L'envoi d'un SMS ne nécessite ni WIFI ni données. Il fonctionne même dans les régions éloignées où il n'y a pas d'accès à l'internet. Vous pouvez également améliorer l'expérience du consommateur en Automatiser le support client par SMSt. Les robots SMS IA peuvent répondre à des questions et requêtes répétitives de la part des clients. Lorsque des informations supplémentaires sont nécessaires, un robot peut être programmé pour poser des questions et recueillir les informations du client.
Acheminement des billets intelligents
Lorsqu'il s'agit de vos agents, l'accent doit être mis sur l'amélioration de leur efficacité et de leur production. L'une des méthodes consiste à s'assurer que le bon ticket est attribué au bon agent. Un client déçu ayant des problèmes avec sa commande doit être envoyé à un agent différent de celui d'un client ravi qui donne un excellent avis sur la marque.
En outre, veillez à utiliser correctement les compétences de vos agents. Si quelqu'un est compétent en matière de génération de prospects, ne le cantonnez pas aux questions d'assistance ou d'après-vente.
Synchronisation des informations sur les comptes
Si votre service d'assistance n'est pas intégré à votre boutique de commerce électronique ou à votre système de gestion de la relation client (CRM)Si vous ne le faites pas, vous ne ferez qu'ennuyer vos clients lorsqu'ils vous appelleront. S'ils vous ont envoyé un courrier électronique, ils attendent une réponse, et non une série de questions supplémentaires concernant leur commande et les détails de leur compte. Vous devez être au courant de tout dès que vous décrochez le téléphone ou que vous ouvrez le ticket.
Pour ce faire, tous vos systèmes doivent être synchronisés afin d'extraire des informations de toutes les sources et de fournir une image complète du consommateur.
Dépannage du pilote automatique
Si vos produits nécessitent un dépannage, vous pouvez apprendre à un robot d'IA à guider les clients tout au long du processus d'identification puis de résolution d'un problème. Lorsqu'un problème est identifié, le robot d'IA peut diriger le consommateur vers un article de la base de connaissances ou une vidéo de cours qui explique la solution.
Le consommateur apprécierait une réponse rapide de votre part. Et si la technologie répond à leur problème, qu'y a-t-il de mieux ?
Vérification des informations sur les clients
Parfois, l'automatisation ne peut suffire et l'intervention humaine est nécessaire. Dans ces circonstances, l'IA peut vérifier les informations relatives au client avant de faire intervenir des agents. C'est particulièrement vrai dans le cas des banques, qui doivent vérifier les informations relatives aux clients avant de leur fournir une assistance.
Suggestions et recommandations de l'IA pour les agents
Un autre exemple de solution de service client automatisé dans lequel l'IA et les humains collaborent est celui des robots d'IA qui proposent des réponses aux agents, comme on peut le voir sur Gmail et d'autres plateformes de chat. Par exemple, nous recevons des réponses à des idées et des recommandations lorsque nous avons des interactions sur LinkedIn Messenger. Ces conseils de l'IA peuvent faire gagner beaucoup de temps aux agents pour rédiger des messages ou trouver des réponses.
Reconnaissance de la voix et du langage
La technologie de la reconnaissance vocale permet d'automatiser l'acheminement des appels et d'offrir des solutions en libre-service, améliorant ainsi l'assistance à la clientèle par téléphone. Ce qui était autrefois une situation redoutée où les clients devaient attendre un agent pendant des heures est aujourd'hui un répit bienvenu qui permet de régler les problèmes en quelques minutes.
Conclusion
Les solutions d'automatisation du service client redéfinissent la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Qu'il s'agisse de chatbots fournissant des réponses instantanées ou d'analyses anticipant les besoins des clients, le pouvoir de l'automatisation est révolutionnaire. En adoptant ces technologies, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur efficacité et réduire leurs coûts, mais aussi élever considérablement l'expérience client.
