Avec le spectre actuel du marketing numérique, les clients attendent beaucoup d'une marque. C'est pourquoi les entreprises se concentrent sur amplifier le parcours de leurs clients autant que possible s'ils veulent garder une longueur d'avance sur la concurrence. Si vous ne répondez pas aux besoins de vos clients, ils trouveront rapidement une autre option.
L'expérience client devenant rapidement le principal facteur de différenciation dans leur processus de décision, vous devez leur faciliter la tâche à chaque point de contact, et c'est là tout l'enjeu du parcours client omnicanal.
Aujourd'hui, nous discutons donc de ce qu'est l'expérience client omnicanale et des raisons pour lesquelles elle revêt une telle importance.
Qu'est-ce qu'une expérience client omnicanale ?
L'expérience client omnicanale (CX), c'est avant tout rationaliser les interactions avec les clients à travers différents points de contact. L'objectif est d'unifier toutes les communications afin de fournir des performances cohérentes et d'améliorer l'expérience du client. Les acheteurs souhaitent bénéficier d'un traitement omnicanal ultime, car ils exigent un service transparent entre les différentes méthodes d'interaction.
Les pratiques numériques omnicanales impliquent :
- Utilisation de différents canaux pour l'assistance à la clientèle, les ventes, le marketing, etc.
- Il s'agit de proposer une expérience cohérente quel que soit le canal choisi par vos clients pour vous joindre.
- Lorsque vous offrez un parcours homogène sur tous les supports, qu'ils soient en ligne ou hors ligne, vous parvenez à offrir une expérience client omnicanale exceptionnelle.
Si le client vous envoie un courriel concernant un problème, il s'attend à ce que la conversation se poursuive sans problème sur une autre plateforme de médias sociaux. Personne n'a envie de répéter son problème et d'entrer dans les détails.
Si l'on se place du point de vue du client, il souhaite simplement interagir avec votre marque de manière unique. C'est pourquoi ils ne sont pas de grands adeptes de l'approche multicanal, où chaque canal est traité individuellement.
Vous vous demandez peut-être si l'omnicanal est complexe et s'il ne représente pas une charge de travail trop importante. Mais grâce aux progrès technologiques, vous disposez d'outils de marketing omnicanal étonnants tels que Trengo pour vous débarrasser de tous les tracas. Il peut faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure en automatisant les tâches redondantes et en fournissant un service client irréprochable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 !
Pourquoi l'expérience client omnicanale est-elle importante ?
Vous voulez être le meilleur ? Mettez vos clients au premier plan et donnez-leur plus de raisons de parler que de vos produits/services uniques en leur genre. Une expérience client exceptionnelle témoigne de l'authenticité, de l'efficacité et de l'intégrité d'une marque. Avec l'aide d'un écosystème omnicanal bien conçu, vous pouvez faire évoluer votre entreprise vers de nouveaux sommets.
Aujourd'hui, les clients ne se limitent pas à un seul canal. Ils préfèrent la liberté d'acheter et d'interagir via plusieurs canaux, d'où l'importance du parcours client omnicanal. Vous voulez être là où se trouve votre client et bien le servir.
L'époque où l'on passait des heures dans les magasins physiques est révolue, car les achats en ligne ont pris le monde d'assaut. L'alignement de vos objectifs peut vous aider à atteindre vos objectifs à long terme. Par conséquent, ce qui compte le plus, c'est que chaque plateforme travaille ensemble et vise le même objectif au lieu de se concentrer sur un seul point de contact.
Qu'est-ce que l'expérience client omnicanale - Raisons pour lesquelles vous en avez besoin
Vous voulez comprendre comment vous pouvez bénéficier du CX omnicanal ? Nous vous présentons ci-dessous quelques raisons clés qui vous aideront à comprendre pourquoi opter pour l'omnicanal. le service à la clientèle est essentiel au succès de votre entreprise.
Le parcours du client en ligne de mire
Savoir comment vos clients interagissent avec votre entreprise fait partie intégrante de l'amélioration des stratégies visant à fournir un meilleur service. La stratégie omnicanale à l'égard des consommateurs vous donne une vision claire du parcours du client et vous permet de vous assurer que vous êtes dans la bonne voie.
Il rationalise vos interactions, les unifie sur une seule plateforme et fournit des informations sur les actions appropriées pour améliorer l'activité. Lorsque vous voyez comment vos stratégies se déroulent, vous pouvez les ajuster au fur et à mesure pour obtenir de meilleurs résultats.
Meilleure fidélisation des clients.
Vous pouvez avoir des produits uniques et des services irréprochables, mais si vous ne parvenez pas à fidéliser vos clients, tout sera vain. Grâce aux pratiques CX omnicanales, vous avez le pouvoir de connecter vos clients à la marque par le biais de leur favori canaux. Comment ? Vous assurez une transition en douceur dans l'interaction en cours sans ajouter d'étapes compliquées pour le client.
Cette facilité permet de satisfaire les acheteurs et peut constituer un excellent moyen de fidéliser les clients, car ils peuvent faire confiance à votre marque.
Stimuler la valeur à vie des consommateurs
Grâce à l'omni-canal, vos clients deviennent plus précieux pour votre marque tout au long de leur vie. L'omni CX permet une connexion constante avec votre base de clients pour que les choses restent simples mais familières. Lorsque vous montrez constamment à vos clients que vous vous souvenez d'eux, ils font de même.
Les meilleurs outils de service à la clientèle omnicanal
Après avoir clarifié ce qu'est l'expérience client omnicanale, il est temps de vous donner un aperçu des meilleurs outils qui peuvent changer la donne. Nous avons sélectionné les meilleurs outils pour vous éviter de chercher et de vous poser des questions à l'infini.
Trengo
Notre premier choix est Trengo : un outil de marketing omnicanal épique qui réunit tous les canaux d'interaction préférés de vos clients en un seul espace. Il offre une vue complète de tous les engagements des clients sur chaque canal afin que vous puissiez personnaliser, résoudre et convertir à partir d'un seul écran. Pour commencer, obtenez votre démo ici !
Zendesk
Zendesk est un autre bon choix. Cette plateforme unifie les informations relatives à vos clients et vous permet de personnaliser leur expérience pour leur montrer à quel point vous les appréciez.
Freshdesk
Solution omnicanale formidable, Freshdesk peut simplifier l'assistance à la clientèle afin que vous puissiez leur offrir des services de haute qualité et établir des relations à long terme.
Conclusion
Les entreprises qui adoptent une approche omnicanale peuvent récolter d'incroyables récompenses en devenant des acteurs de premier plan. En élaborant les bonnes stratégies, on peut aidez votre entreprise à briller et des bénéfices pendant longtemps. Comprendre ce qu'est l'expérience client omnicanale peut vous différencier de vos concurrents et vous aider à établir une base de clients fidèles et solides.
