Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional no es sólo una ventaja competitiva; es una necesidad. Los clientes esperan respuestas rápidas, interacciones personalizadas y asistencia constante. Aquí es donde entran en juego las soluciones de automatización del servicio de atención al cliente. Estas herramientas innovadoras están transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, agilizando los procesos y mejorando el recorrido del cliente. Hoy exploraremos el mundo de las soluciones de automatización del servicio de atención al cliente y el impacto que tienen en las empresas.
¿Qué es la automatización del servicio de atención al cliente?
Hablemos de lo que automatización del servicio de atención al cliente se trata. La automatización de la atención al cliente y de los centros de contacto son tipos de servicio al cliente que dependen en gran medida de la tecnología (digital) para llevar a cabo tareas de asistencia en lugar de empleados humanos. Hablamos de procesos enteros o secciones de flujos de trabajo que se automatizan para eliminar la intervención humana.
La inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático, la automatización de procesos robóticos (RPA), el enrutamiento automatizado, el reconocimiento automático del habla y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) se utilizan en la automatización del servicio de atención al cliente. El objetivo es liberar a las personas de tareas excesivamente repetitivas y tediosas que pueden automatizarse fácilmente, permitiendo a sus especialistas de servicio utilizar sus habilidades exclusivamente humanas para trabajos más sofisticados.
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9 Soluciones excepcionales de automatización del servicio de atención al cliente
Pasando a lo bueno, le traemos la lista de soluciones de automatización de la experiencia de atención al cliente para ayudarle a entender este enfoque.
Bot de correo electrónico basado en IA
Considere la posibilidad de adquirir un bot de correo electrónico con IA si su equipo de atención al cliente se está ahogando en cantidades masivas de correos electrónicos. correo electrónico. Un bot de correo electrónico puede responder a las consultas de los consumidores y ofrecer enlaces a sus preguntas frecuentes y bases de conocimientos. Sus respuestas rápidas no solo satisfarán a sus consumidores, sino que les proporcionarán una gran experiencia.
Mientras sus operadores se ocupan de situaciones difíciles, correos como "¿Cuándo recibiré mi pedido?" y "Quiero devolver o cancelar mi pedido" serán gestionados rápida y automáticamente por el bot.
ChatBots con IA
En El chatbot de IA puede evitar que el personal de atención al cliente esté sobrecargado si recibe un gran volumen de encuentros de Live Chat. Sus agentes humanos no tienen que trabajar como robots. Los clientes no necesitan que se les hagan las mismas preguntas repetidamente para proporcionar más información cuando puedes enseñar a un chatbot a hacer esto por ti mientras tus agentes humanos manejan desafíos más complicados.
Automatización de la atención al cliente por SMS
El SMS es uno de los modos de comunicación más prácticos. Al enviar un SMS, no se necesita WIFI ni datos. Funciona incluso en zonas lejanas donde no hay acceso a Internet. También puede mejorar la experiencia del consumidor automatizar la atención al cliente por SMSt. Los bots AI SMS pueden responder a preguntas y consultas repetitivas de los clientes. Cuando se necesita más información, se puede programar un bot para que haga preguntas y recopile la información del cliente.
Enrutamiento de billetes inteligentes
Cuando se trata de sus agentes, la atención debe centrarse en aumentar su eficacia y producción. Un método es asegurarse de que se asigna el ticket correcto al agente correcto. Un cliente decepcionado que tiene problemas con su pedido debe ser enviado a un agente diferente que un cliente encantado que hace una crítica excelente de la marca.
Además, asegúrese de utilizar correctamente las habilidades de sus agentes. Si alguien es competente en la generación de clientes potenciales, no lo mantenga estancado en los asuntos de asistencia o posventa.
Información de la cuenta sincronizada
Si su servicio de asistencia no integrado con su tienda de comercio electrónico o CRMSólo conseguirá molestar a sus clientes cuando le llamen. Quieren que respondas a sus dudas lo antes posible, así que si te han enviado un correo electrónico, esperan una respuesta, no una serie de preguntas sobre los detalles de su pedido y su cuenta. Debes estar al tanto de todo en el momento en que descuelgas el teléfono o abres el ticket.
Para ello, todos sus sistemas deben estar sincronizados para recuperar información de todas las fuentes y ofrecer una imagen completa del consumidor.
Solución de problemas en el piloto automático
Si sus productos requieren la resolución de problemas, puede enseñar a un robot de IA a guiar a los clientes a través del proceso de identificación y posterior resolución de un problema. Cuando se identifica un problema, el bot de IA puede dirigir al consumidor a un artículo de la base de conocimientos o a un vídeo de una lección que explique la solución.
El consumidor apreciaría una respuesta rápida por su parte. Y si la tecnología resuelve su problema, ¿qué puede haber mejor que eso?
Verificación de la información del cliente
A veces, la automatización no puede ser suficiente y es necesaria la intervención humana. En estas circunstancias, la IA puede comprobar la información del cliente antes de recurrir a los agentes. Esto es especialmente cierto en el caso de los bancos, que necesitan verificar los datos de los clientes antes de prestarles asistencia.
Sugerencias y recomendaciones de IA para los agentes
Otro ejemplo de solución automatizada de atención al cliente en la que colaboran la IA y los humanos es que los robots de IA ofrezcan respuestas a los agentes, como se puede ver en Gmail y otras plataformas de chat. Por ejemplo, recibimos respuestas a ideas y recomendaciones cuando interactuamos en LinkedIn Messenger. Estos consejos de la IA pueden ahorrar mucho tiempo a los agentes a la hora de escribir mensajes o dar respuestas.
Reconocimiento de voz y habla
La tecnología de reconocimiento de voz permite el encaminamiento automatizado de llamadas y alternativas de autoservicio, mejorando la asistencia telefónica al cliente. Lo que antes era una situación temida en la que los clientes tenían que esperar durante horas a un agente es ahora un alivio bienvenido que resuelve los asuntos en cuestión de minutos.
Conclusión
Las soluciones de automatización del servicio de atención al cliente están cambiando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. El poder de la automatización es revolucionario, desde los chatbots que ofrecen respuestas instantáneas hasta los análisis que anticipan las necesidades de los clientes. Al adoptar estas tecnologías, las empresas no solo pueden mejorar la eficiencia y reducir costes, sino también mejorar enormemente la experiencia del cliente.
