Con el actual espectro del marketing digital, los clientes esperan mucho de una marca. Por ello, las empresas se centran en ampliar el recorrido del cliente tanto como sea posible si quieren mantenerse por delante de la competencia. Si no satisfaces las necesidades de tus clientes, encontrarán otra opción rápidamente.
A medida que la experiencia del cliente se convierte rápidamente en el principal factor diferenciador en su proceso de toma de decisiones, hay que facilitarle cada punto de contacto, y en eso consiste el viaje omnicanal del cliente.
Por eso, hoy hablaremos de qué es la experiencia del cliente omnicanal y por qué es tan importante.
Qué es la experiencia del cliente omnicanal (CX)
La experiencia del cliente omnicanal o CX consiste en agilizar las interacciones con los clientes en los distintos puntos de contacto. El objetivo es unificar todas las comunicaciones para ofrecer un rendimiento coherente y mejorar la experiencia del cliente. Los compradores quieren el tratamiento omnicanal definitivo, ya que exigen un servicio sin fisuras entre los distintos métodos de interacción.
Las prácticas digitales omnicanal implican:
- Utilización de diversos canales de atención al cliente, ventas, marketing, etc.
- Hace hincapié en ofrecer una experiencia cohesiva independientemente del canal que elijan sus clientes para llegar a usted.
- Cuando se ofrece un viaje fluido en todos los medios, ya sea en línea o fuera de línea, se alcanza la esencia de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal estelar.
Si el cliente le envía un correo electrónico en relación con un problema, espera continuar esa conversación en otra plataforma de medios sociales sin problemas. Nadie quiere repetir su problema una y otra vez y entrar en detalles.
Si lo analizamos desde el punto de vista del cliente, lo único que quiere es interactuar con su marca de forma singular. Por eso no les gusta el enfoque multicanal, en el que cada canal se gestiona de forma individual.
Es posible que piense que la omnicanalidad suena compleja y que podría suponer demasiado trabajo. Pero gracias a los avances tecnológicos, dispone de increíbles herramientas de marketing omnicanal como Trengo para eliminar todas las complicaciones. Puede llevar su negocio al siguiente nivel automatizando tareas redundantes y ofreciendo un servicio de atención al cliente estelar 24 horas al día, 7 días a la semana.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente omnicanal?
¿Quiere ser el mejor? Ponga a sus clientes en primer lugar y déles algo más de lo que hablar que sus productos y servicios únicos. Una experiencia de cliente excelente es testimonio de la autenticidad, eficiencia e integridad de una marca. Con la ayuda de un ecosistema omnicanal bien hecho, puede llevar su negocio a nuevas cotas.
Hoy en día, los clientes no se limitan a utilizar un solo canal. Prefieren la libertad de comprar e interactuar a través de varios canales, y por eso es importante la experiencia omnicanal del cliente. Hay que estar donde está el cliente y atenderlo bien.
Atrás quedaron los días de pasar horas en tiendas físicas porque las compras online han tomado el mundo por asalto. Alinear sus metas puede ayudarle a alcanzar sus objetivos a largo plazo. Por lo tanto, lo más importante es que cada plataforma trabaje de forma conjunta, persiguiendo el mismo propósito en lugar de centrarse en un solo punto de contacto.
qué es la experiencia del cliente omnicanal - Razones por las que la necesita
¿Quiere saber cómo puede beneficiarse de la omnicanalidad? A continuación le ofrecemos algunas razones clave que le ayudarán a entender por qué optar por la omnicanalidad la atención al cliente es fundamental para el éxito de su empresa.
La mirada puesta en el recorrido del cliente
Saber cómo se relacionan los clientes con su empresa es una parte integral del perfeccionamiento de las estrategias para ofrecer un mejor servicio. La estrategia de consumo omnicanal le ofrece una visión clara del recorrido del cliente para asegurarse de que está actuando correctamente.
Agiliza sus interacciones, unificándolas en una plataforma para proporcionar información sobre las acciones adecuadas para mejorar el negocio. Cuando veas cómo van tus estrategias, podrás ajustarlas sobre la marcha para obtener mejores resultados.
Mejor retención de clientes.
Puede tener productos únicos y servicios estelares, pero si no consigue retener a los clientes, todo será en vano. Con las prácticas de CX omnicanal, obtendrá el poder de conecte a sus clientes con la marca a través de su favorito canales. ¿Cómo? Realizando una transición fluida en la interacción en curso sin añadir pasos complicados para el cliente.
Esta facilidad permite la satisfacción del comprador y puede funcionar como una excelente forma de retener a los clientes porque pueden confiar en su marca.
Aumentar el valor de vida del consumidor
Gracias a la omnicanalidad, sus clientes adquieren más valor para su marca a lo largo de toda su vida. La omnicanalidad permite una conexión constante con su base de clientes para mantener las cosas sencillas pero familiares. Cuando demuestre constantemente a sus clientes que se acuerda de ellos, ellos harán lo mismo.
Mejores herramientas de atención al cliente omnicanal
Ya que hemos aclarado qué es la experiencia del cliente omnicanal, es hora de que conozca las mejores herramientas que pueden cambiar las reglas del juego. Hemos seleccionado las mejores herramientas para que no tengas que buscar sin parar.
Trengo
Nuestra mejor opción es Trengo: una épica herramienta de marketing omnicanal que combina todos los canales de interacción preferidos por sus clientes en un solo espacio. Ofrece una visión completa de todas las interacciones de los clientes en todos los canales para que pueda personalizar, resolver y convertir desde una sola pantalla. Para empezar, obtenga su demo aquí.
Zendesk
Otra buena opción es Zendesk. La plataforma unifica la información de tus clientes y te permite personalizar su experiencia para demostrarles lo mucho que los valoras.
Freshdesk
Freshdesk, una magnífica solución omnicanal, puede simplificar la atención al cliente para que pueda ofrecerle servicios de alta calidad y establecer relaciones a largo plazo.
Conclusión
Las empresas que adoptan un enfoque omnicanal pueden cosechar increíbles recompensas al convertirse en estrellas del rendimiento. Preparar las estrategias adecuadas puede ayude a su empresa a brillar y beneficios durante mucho tiempo. Entender qué es la experiencia del cliente omnicanal puede diferenciarle de sus competidores y ayudarle a establecer una base de clientes leal y sólida.
