Si hay algo que reclama atención constantemente, es dar un servicio al cliente excepcional. Las experiencias de atención al cliente estelares se basan en ofrecer a los compradores vías cómodas para ponerse en contacto con los agentes de asistencia en el canal que mejor les convenga. Si bien es posible que se preocupe y se pregunte cómo puede estar disponible en todas partes, aquí es donde entra en juego el servicio de atención al cliente omnicanal y hace que todo sea posible. Con una excelente estrategia de atención al cliente omnicanal, las empresas pueden gestionar a la perfección las interacciones de los clientes en múltiples canales de comunicación, como correos electrónicos, SMS, chat en directo, redes sociales, etc.
Pero surge la pregunta: ¿cómo implantar una estrategia omnicanal de atención al cliente? Está de suerte, porque hoy exploramos este aspecto. Sigue leyendo mientras te guiamos por el proceso de ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal excepcional a tu público.
¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?
En un panorama digital en constante evolución en el que los clientes tienen ciertas expectativas de las marcas, el servicio de atención al cliente omnicanal ayuda a las empresas a ofrecer múltiples opciones de atención al cliente que se conectan a través de diferentes canales sin problemas. Por ejemplo, ofrecer una atención al cliente unificada a través de canales de conversación como SMS o chat en directo, llamadas telefónicas y aplicaciones de redes sociales es un enfoque omnicanal de la atención al cliente. Además de ofrecer a sus clientes varios puntos de contacto para ponerse en contacto con los agentes de atención al cliente, los recursos de autoservicio, como una base de conocimientos, una página de preguntas frecuentes y un servicio de atención al cliente en línea, pueden ayudar a sus clientes a encontrar la información que necesitan. Chatbots con IA también pueden servir como elementos valiosos de una estrategia omnicanal de atención al cliente.
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Trengo hace realidad el sueño de ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal inigualable con unos pocos clics. La plataforma está diseñada específicamente para ayudar a las empresas a comunicarse y escalar, y ofrece todo lo necesario para implementar un servicio de atención al cliente omnicanal. Obtenga un panel centralizado de atención al cliente para conectar varios canales de atención al cliente en uno. Todo desde correo electrónico, SMS, and chat en directo a un chatbot está listo para atender sus necesidades.
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¿Por qué emplear una estrategia de atención al cliente omnicanal?
Para garantizar que tome las mejores decisiones en función de las necesidades de sus clientessi se opta por un enfoque omnicanal, puede ser una decisión inteligente. Pongamos un ejemplo. Si una situación de atención al cliente empezara en Instagram, siguiera con una conversación por mensaje de texto y terminara con una llamada telefónica, imagina que tu cliente tuviera que repetir el problema en todas las situaciones. Eso puede ser extremadamente agotador y frustrante. Con el servicio de atención al cliente omnicanal, el cliente tiene que explicar el problema una vez y este se transmite a través de los múltiples canales de su preferencia.
Esta experiencia del cliente resulta menos agotadora porque:
- El consumidor no necesita recapitular su problema original en cada canal de comunicación.
- Una sola conversación fluye de una plataforma a otra, lo que es tan bueno para su equipo como para el cliente.
En pocas palabras, los clientes buscan experiencias rápidas y sencillas independientemente del canal por el que opten, y la asistencia omnicanal alimenta esta fluidez. Por lo tanto, desde esta perspectiva, la atención al cliente omnicanal puede ser fundamental para su empresa.
Cómo implantar una estrategia omnicanal de atención al cliente
Aunque el objetivo de una experiencia omnicanal es sencillo, las empresas siguen poniendo a prueba cómo gestionarla con eficacia. Muchas marcas no tienen problemas para gestionar una modelo de experiencia multicanalpero los expertos del sector están dirigiendo su atención hacia la omnicanalidad para establecer una experiencia más sólida y agradable para los clientes.
Ahora nos sumergimos en la evaluación de métodos que desarrollan un flujo de trabajo optimizado y analizamos cómo implantar eficazmente el servicio de atención al cliente omnicanal.
Entienda a sus clientes
Lo primero que hay que hacer es comprender cómo se comporta su público objetivo. Todo empieza aquí, y si se escatiman esfuerzos en este paso, pueden surgir muchos problemas en el futuro. Dado que las experiencias omnicanal consisten únicamente en ofrecer un recorrido fluido y cómodo al cliente, es fundamental comprender qué canales prefieren sus clientes o cómo prefieren comunicarse.
Recopilar datos pertinentes
Recopile toda la información pertinente sobre su cliente. Esto debe incluir sus preferencias a la hora de interactuar con su marca. Disponer de una buena Sistema CRM puede ser un lugar perfecto para empezar, así que revise cualquier herramienta de análisis que utilice. De este modo, podrá conocer mejor cómo se comunican sus clientes cuando necesitan ayuda.
Haga una encuesta
Hacer una encuesta puede ser una buena forma de incluir las respuestas de tus clientes. Esto le ayudará a identificar sus puntos débiles y obstáculos, permitiéndole establecer una mejor estrategia. Si un visitante de su sitio web realiza una determinada acción, ofrézcale una ventana emergente con una encuesta rápida sobre su experiencia o satisfacción al utilizar el sitio. Le sorprenderá la cantidad de información valiosa que puede obtener de este modo.
Utilice la herramienta adecuada para la atención al cliente omnicanal
La tecnología tiene mucho que ofrecer, pero sólo puede beneficiarle si elige las opciones adecuadas. Una tecnología adecuada es crucial para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal ininterrumpida y por eso sugerimos Trengo.
Puede ayudar a sus clientes en la transición entre la app de su empresa y una chatbot fácilmente. Debe utilizar las herramientas digitales adecuadas para permitir el flujo de datos en tiempo real y la mejor asistencia a los clientes.
Elija los elementos adecuados
Utilice los elementos adecuados para una experiencia de cliente omnicanal que le facilite las cosas. Soluciones de atención al cliente basadas en IA como los chatbots y el chat en directo pueden hacer maravillas para ayudar a sus clientes. Puede utilizar chatbots para interactuar con los clientes 24/7 y proporcionar soluciones en tiempo real a consultas rápidas. Ofrezca una asistencia rápida para las dudas relacionadas con las ventas y la asistencia con el chat en directo para que los clientes disfruten de una experiencia satisfactoria.
Cuestiones de seguimiento
Cuando pongas en marcha una estrategia, no la pierdas de vista porque tu trabajo no ha terminado. Déjala correr y sigue haciendo ajustes sobre la marcha para garantizar un mejor rendimiento y mejores resultados.
Conclusión
Poner en marcha una estrategia omnicanal de atención al cliente no es tan desalentador como parece. Todo lo que necesita es un buen conocimiento de su base de clientes y las herramientas perfectas para ponerse en marcha. Puede cultive las relaciones con sus clientes y fomente la fidelidad a su marca con un enfoque omnicanal y Trengo puede ayudarle en cada paso del camino.
