Ein hervorragender Kundenservice ist nicht nur ein Wettbewerbsvorteil, sondern eine Notwendigkeit. Kunden erwarten schnelle Antworten, personalisierte Interaktionen und ständige Unterstützung. Hier kommen Lösungen zur Automatisierung des Kundendienstes ins Spiel. Diese innovativen Tools verändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, rationalisieren die Prozesse und verbessern die Customer Journey. Heute werden wir die Welt der Automatisierungslösungen für den Kundenservice und ihre Auswirkungen auf Unternehmen erkunden.
Was bedeutet Automatisierung des Kundendienstes?
Lassen Sie uns diskutieren, was Kundenservice-Automatisierung ist alles. Bei der Automatisierung von Kunden- und Kontaktzentren handelt es sich um eine Form des Kundendienstes, bei der die Erledigung von Supportaufgaben in hohem Maße von (digitaler) Technologie und nicht von menschlichen Mitarbeitern abhängt. Wir sprechen hier von ganzen Prozessen oder Abschnitten von Arbeitsabläufen, die automatisiert werden, um menschliches Eingreifen zu vermeiden.
Künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen, robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), automatisiertes Routing, automatische Spracherkennung und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) werden alle in der Automatisierung des Kundendienstes eingesetzt. Das Ziel ist es, Menschen von sich zu sehr wiederholenden und langweiligen Aufgaben zu befreien, die leicht automatisiert werden können, damit Ihre Service-Spezialisten ihre einzigartigen menschlichen Fähigkeiten für anspruchsvollere Aufgaben einsetzen können.
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9 Außergewöhnliche Automatisierungslösungen für den Kundenservice
Damit Sie diesen Ansatz besser verstehen, haben wir für Sie eine Liste mit Lösungen zur Automatisierung des Kundenservice zusammengestellt.
E-Mail-Bot mit KI
Ziehen Sie die Anschaffung eines KI-gesteuerten E-Mail-Bots in Betracht, wenn Ihr Kundenbetreuungsteam in der Flut von E-Mails ertrinkt. E-Mail. Ein E-Mail-Bot kann auf Kundenanfragen antworten und Links zu Ihren FAQs und Wissensdatenbanken anbieten. Ihre prompten Antworten werden Ihre Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern ihnen auch ein tolles Erlebnis bieten.
Während Ihre Mitarbeiter mit schwierigen Situationen konfrontiert sind, werden E-Mails wie "Wann erhalte ich meine Bestellung?" und "Ich möchte meine Bestellung zurückgeben oder stornieren" schnell und automatisch vom Bot bearbeitet.
ChatBots mit KI
Eine KI-Chatbot kann Ihr Kundenbetreuungspersonal vor Überlastung schützen wenn Sie ein hohes Aufkommen an Live-Chat-Kontakten haben. Ihre menschlichen Mitarbeiter müssen nicht wie Roboter arbeiten. Kunden müssen nicht wiederholt dieselben Fragen gestellt bekommen, um mehr Informationen zu liefern, wenn Sie einem Chatbot beibringen können, dies für Sie zu tun, während Ihre menschlichen Agenten kompliziertere Aufgaben erledigen.
SMS-Kundensupport-Automatisierung
SMS ist eine der praktischsten Kommunikationsarten. Für den Versand einer SMS sind weder WIFI noch Daten erforderlich. Sie funktioniert auch in entlegenen Gebieten, in denen es keinen Internetzugang gibt. Sie können auch die Kundenerfahrung verbessern, indem Sie Automatisierung des SMS-Kundensupportst. KI-SMS-Bots können sich wiederholende Fragen und Anfragen von Kunden beantworten. Wenn weitere Informationen erforderlich sind, kann ein Bot so programmiert werden, dass er Fragen stellt und die Informationen des Kunden sammelt.
Weiterleitung von intelligenten Tickets
Wenn es um Ihre Mitarbeiter geht, sollte der Schwerpunkt auf der Steigerung ihrer Effizienz und Produktion liegen. Eine Methode besteht darin, sicherzustellen, dass das richtige Ticket dem richtigen Agenten zugewiesen wird. Ein enttäuschter Kunde, der Probleme mit seiner Bestellung hat, sollte zu einem anderen Agenten geschickt werden als ein begeisterter Kunde, der eine hervorragende Bewertung der Marke abgibt.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter richtig einsetzen. Wenn jemand gut in der Lead-Generierung ist, sollten Sie ihn nicht im Support oder im After-Sales-Bereich festhalten.
Synchronisierte Kontoinformationen
Wenn Ihr Helpdesk nicht integriert mit Ihrem eCommerce-Shop oder CRMSie werden Ihre Kunden nur verärgern, wenn sie anrufen. Sie wollen, dass du ihre Anliegen so schnell wie möglich beantwortest. Wenn sie dir eine E-Mail geschickt haben, erwarten sie eine Antwort und nicht eine Reihe von Rückfragen zu ihrer Bestellung und ihren Kontodaten. Sie sollten sich in dem Moment, in dem Sie den Hörer abnehmen oder das Ticket öffnen, über alles im Klaren sein.
Dazu müssen alle Ihre Systeme synchronisiert werden, um Informationen aus allen Quellen abzurufen und ein vollständiges Bild des Verbrauchers zu erhalten.
Fehlersuche auf Autopilot
Wenn Ihre Waren eine Fehlerbehebung erfordern, können Sie einem KI-Bot beibringen, Kunden durch den Prozess der Identifizierung und anschließenden Behebung eines Problems zu führen. Wenn ein Problem erkannt wird, kann der KI-Bot den Kunden zu einem Artikel in der Wissensdatenbank oder einem Lehrvideo leiten, in dem die Lösung erklärt wird.
Der Verbraucher würde eine prompte Antwort von Ihnen zu schätzen wissen. Und wenn die Technologie ihr Problem löst, was könnte besser sein als das?
Überprüfung von Kundeninformationen
Manchmal reicht die Automatisierung nicht aus und menschliches Eingreifen ist erforderlich. Unter diesen Umständen kann die KI Kundeninformationen prüfen, bevor sie Agenten einschaltet. Dies gilt vor allem für Banken, die die Kundendaten überprüfen müssen, bevor sie Hilfe leisten.
AI-Vorschläge und -Empfehlungen für Agenten
Ein weiteres Beispiel für eine automatisierte Kundendienstlösung, bei der KI und Menschen zusammenarbeiten, ist die Verwendung von KI-Bots, die den Agenten Antworten geben, wie Sie es bei Gmail und anderen Chat-Plattformen sehen können. Zum Beispiel erhalten wir Antworten auf Ideen und Empfehlungen, wenn wir auf LinkedIn Messenger interagieren. Solche KI-Tipps können den Agenten viel Zeit beim Schreiben von Nachrichten oder beim Verfassen von Antworten sparen.
Stimm- und Spracherkennungssysteme
Die Spracherkennungstechnologie ermöglicht eine automatisierte Anrufweiterleitung und Selbstbedienungsalternativen und verbessert so die telefonische Kundenbetreuung. Was früher eine gefürchtete Situation war, in der Kunden stundenlang auf einen Agenten warten mussten, ist heute eine willkommene Erleichterung, die Angelegenheiten innerhalb von Minuten klärt.
Schlussfolgerung
Automatisierungslösungen für den Kundenservice verändern die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren. Von Chatbots, die sofortige Antworten liefern, bis hin zu Analysen, die Kundenbedürfnisse vorhersehen, ist die Leistung der Automatisierung revolutionär. Durch den Einsatz dieser Technologien können Unternehmen nicht nur ihre Effizienz steigern und Kosten senken, sondern auch das Kundenerlebnis enorm verbessern.
